loi-phan-nan-la-gi-tai-sao-ta-khong-thich-nghe

Lời phàn nàn là gì và tại sao ta không thích nghe ?

Lời phàn nàn của khách hàng là gì ?

Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, phàn nàn là sự bày tỏ thái độ bất mãn về các kỳ vọng không được đáp ứng. Nhưng quan trọng hơn, đó là cơ hội để một tổ chức kết nối lại với khách hàng của mình bằng cách điều chỉnh lại một dịch vụ hoặc xử lý một sản phẩm hỏng. Như thế, lời phàn nàn chính là món quà mà khách hàng dành tặng cho một tổ chức. Mọi người đều được hưởng lợi từ việc cẩn thận mở những món quà này và xem có gì bên trong. Bề ngoài, khách hàng có thể chỉ phàn nàn rằng chiếc quần jeans họ mới mua bị co rút hoặc màu bị loang lỗ trong khi giặt làm hư cả một mớ quần áo trắng tinh của họ. Nhưng sâu xa hơn, khách hàng đang cho cửa hiệu một cơ hội phản hồi để sau đó họ sẽ tiếp tục mua quần áo ở cửa hiệu đó nhiều hơn nữa. Bề ngoài, khách hàng chỉ phàn nàn rằng cái máy hút bụi họ vừa mua không đáp ứng nhu cầu giặt giũ của họ. Nhưng sâu xa hơn, họ đang thử xem nhà bán lẻ đó sẽ nhận lại cái máy hút bụi ấy như thế nào.

Bề ngoài, khách hàng chỉ nói rằng họ đã phải chờ suốt ba tiếng rưỡi mới có người đến cài đặt chiếc máy tính đắt tiền của họ. Nhưng sâu xa hơn, họ đang nói đến mối quan ngại rằng không biết có phải họ đã đưa ra một quyết định mua sắm sai lầm chăng. Hay, một mối lo khác sẽ dấy lên trong lòng họ về việc nó có chạy tốt trong nhiều năm hay không.

FACEBOOK CỘNG ĐỒNG HAY FANPAGE CỦA NHÀ SÁCH TUẤN MINH MÀ BẠN KHÔNG NÊN BỎ QUA VÌ ĐỀ TÀI ĐA DẠNG, NỘI DUNG PHONG PHÚ VÀ SÂU SẮC CỦA NÓ

Bề ngoài, khách hàng có thể than phiền với chủ cửa hàng thực phẩm rằng con gà Tam Kỳ họ đã mua không có bộ lòng và đầu, chân, cánh, cổ, nhưng chỉ đến tận ngày lễ Giáng Sinh họ mới phát hiện ra điều đó, và lúc đó cửa hàng thực phẩm đã đóng cửa nghỉ lễ. Sâu xa hơn, khách hàng đang tự hỏi không biết cửa hàng thực phẩm này có tin lời họ không và cửa hàng thực phẩm sẽ đền bù cho sự thất vọng này như thế nào.

Bề ngoài, khách hàng quả quyết với một đại lý bảo hiểm rằng họ đã gọi đến công ty bảo hiểm chỉ để hỏi một câu đơn giản, vậy mà sau mấy ngày chờ đợi họ vẫn không nhận được phản hồi. Nhưng sâu xa hơn, khách hàng đang cảnh báo rằng họ sẽ cân nhắc một công ty đối thủ khi hợp đồng bảo hiểm của họ đến hạn ký lại.

Theo bạn thì phần lớn các nhân viên dịch vụ khách hàng chỉ nghe những lời phàn nàn đơn thuần là đang bị làm phiền hay họ thực sự hiểu được các thông điệp sâu xa ẩn chứa bên trong ? Chúng tôi phải nói rằng, thật không may, có quá nhiều người trong số họ chỉ nghe những câu từ này trên bề mặt. (“Có lẽ quý vị sẽ không tin những điều chúng tôi nghe được từ một khách hàng đâu ! Con gà Tam Kỳ của họ không có bộ lòng và đầu, chân, cánh. Nếu tôi là nhân viên dịch vụ phải vất vả cả ngày thì có thể lắm, tôi sẽ nói :“Để cho tôi sống với chứ.” Bao nhiêu người đang chết đói ngoài kia, thế mà ở đây họ lại kêu ca vì con gà Tam Kỳ hơn 2 kí-lô của họ không có một miếng lòng nào cả !) Hậu quả là những lời phàn nàn ấy đã được các nhân viên dịch vụ kiểu như tôi xử lý rất kém cỏi, thiếu sự đồng cảm, và đương nhiên là họ mất khách hàng.

Khi các doanh nghiệp dịch vụ chịu lắng nghe khách hàng bằng một thái độ cởi mở hơn và dựa trên những quan điểm uyển chuyển hơn, họ sẽ cảm nhận được lời phàn nàn không phải là sự phiền toái mà chính là món quà. Rủi thay, hầu hết chúng ta đều không thích nghe những lời than phiền và khi nghe khách hàng nói, chúng ta thường dựng lên những chướng ngại vật tâm lý rất to tát. Thậm chí, như chúng ta sẽ thảo luận kỹ lưỡng ở phần sau, nhiều khách hàng không có nhã ý ban tặng cho chúng ta lời phàn nàn của họ, mà đơn giản là họ chuyển sang một nhà cung cấp khác và một đi không trở lại.

Tại sao chúng ta không thích nghe lời phàn nàn ?

Xét bề ngoài, dường như ai cũng hiểu tại sao lời phàn nàn thường bị xa lánh đến thế. Có ai lại thích nghe người khác nói rằng họ không thích điều gì đó nơi mình bao giờ ? Nhưng một khi có người nói lên điều đó tức là có điều gì đó không ổn từ phía chúng ta. Phàn nàn gần giống như đổ lỗi, hay còn được các nhà tâm lý học gọi là sự quy kết tiêu cực.

le-tan-nen-xu-ly-loi-phan-nan-cua-khach-hang

Lễ tân nên xử lý phàn nàn của khách hàng

Khi một sự việc xảy ra theo chiều hướng tích cực, người ta có khuynh hướng quy kết về bản thân họ hoặc nhận lời khen cho hành vi của riêng họ. Ví dụ như khi khách hàng mua một chiếc áo, nếu được nhiều người khen ngợi, có thể cô ấy sẽ tự nghĩ rằng mình thật là sáng suốt khi chọn chiếc áo đó, mặc dù chính nhân viên bán hàng mới là người tìm thấy chiếc áo và giới thiệu nó cho cô.

Tuy nhiên, mọi chuyện sẽ rất khác nếu có chuyện không hay xảy ra. Hầu hết chúng ta đều đổ lỗi cho cá nhân khác hay do lỗi hệ thống khi mọi chuyện diễn ra không được tốt đẹp. Thật vậy, theo nghiên cứu của Đại học Saint Louis, khách hàng có khuynh hướng đổ lỗi cho những doanh nghiệp cụ thể hay những cá nhân cụ thể. Điều này có nghĩa là các nhân viên, nhất là những người trực tiếp gặp gỡ hay nói chuyện với khách hàng sẽ bị đổ lỗi ngay khi có một sản phẩm hay một dịch vụ không mang lại tiện ích như được mong đợi. Về phía nhân viên, họ cũng xử sự gần giống như vậy. Khi tiếp nhận lời phàn nàn, họ cũng có khuynh hướng đổ lỗi cho khách hàng. Khi khách hàng có thái độ khó chấp nhận về mặt xã hội (như la hét hoặc mắng nhiếc), họ hầu như luôn bộc lộ một thái độ tiêu cực đối với khách hàng. Với cách nhìn nhận sự việc tiêu cực như thế, họ không sẵn sàng đổi lại sản phẩm cho khách hàng, hoặc nếu có, họ cũng không làm cho việc đổi lại sản phẩm được diễn ra một cách thoải mái cho cả hai bên. Tuy vậy, nhiều nhân viên hiểu rằng đổ lỗi cho khách hàng không phải là hành vi thỏa đáng để được khách hàng đánh giá cao hay được thăng tiến, vì thế họ che giấu cảm xúc của mình và cố giải thích bằng các lý lẽ dễ chấp nhận hơn là tìm hiểu lý do tại sao mọi thứ lại hỏng cả. Nhưng phổ biến nhất là các nhân viên thường đổ lỗi cho doanh nghiệp, cho các chính sách hoặc do cơ cấu quản lý công ty. Các nhân viên có thể nói với khách hàng rằng :“Tôi thực sự muốn giúp ông, nhưng rất tiếc tôi không thể làm gì hơn vì đó là chính sách của công ty chúng tôi…” hoặc “Tôi xin bó tay thôi ! Tôi sẽ bị phê bình nếu tôi làm điều này cho ông/bà. Tôi thành thật xin lỗi ông/bà”.

Thật không may, việc đổ lỗi cho các chính sách của công ty lại chẳng có tác dụng gì đối với khách hàng bởi điều đó không hề giúp họ giải quyết vấn đề và cũng không ngăn chặn được việc khách hàng tiếp tục phiền hà nhân viên. Ngay cả khi nhân viên nói rõ rằng bản thân họ không hề đồng tình với các chính sách của công ty – những yếu tố ngăn cản họ làm vừa lòng khách hàng – thì đa số khách hàng cũng không thể phân biệt đâu là hành vi của nhân viên và đâu là chính sách của công ty. Fritz Heider, cha đẻ của thuyết quy kết hiện đại (modern attribution theory), lưu ý rằng phần lớn chúng ta quy lỗi cho các cá nhân hơn là hoàn cảnh có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ bị lỗi. Chẳng hạn như, nếu một nhà cung cấp dịch vụ nói rằng :“Tôi biết điều này nghe có vẻ kỳ cục, nhưng tôi cần…” thì khách hàng có thể nghĩ “Nếu đã biết là kỳ cục, tại sao anh lại đòi hỏi thông tin này ?”.

Hầu hết quy trình cung cấp dịch vụ ngày nay đều phức tạp, và nhiều doanh nghiệp hay cá nhân hẳn không thể tránh khỏi sai sót. Điều này có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ cần phải giải thích cặn kẽ về những điều đã xảy ra chứ không nên nói như thể họ đang cố tình đổ lỗi cho một ai khác. Chẳng hạn như :“Tôi xin chịu trách nhiệm về việc này, cho dù còn một vài người khác nữa cũng có liên quan. Chúng tôi cần phải tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra, khi đó tôi mới có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này”.

Wegmans Food Market, một chuỗi cửa hàng nổi tiếng trong vùng thượng đông bắc nước Mỹ, hoạt động theo cam kết “Mỗi ngày quý vị đều nhận được những điều tốt đẹp nhất từ chúng tôi”, điều đó có nghĩa là “[chúng tôi] sẽ lắng nghe những lời phàn nàn của quý vị để [chúng tôi] có thể làm cho mọi thứ ngày càng tốt hơn nữa”. Chuỗi cửa hàng Wegmans được thành lập từ năm 1916 và đã nhận hơn 30 giải thưởng lớn vì sự độc đáo, vì chất lượng dịch vụ khách hàng và vì đã “thay đổi cách chúng ta mua sắm”. Họ vừa nhận Giải thưởng Food Network Award 2017 dành cho Cửa hiệu Bách hóa Tốt Nhất”.

Và Wegmans còn được bình chọn là 1 trong 100 nơi làm việc tốt nhất nước Mỹ bởi tạp chí Fortune : năm 2015, nhất bảng; năm 2016, họ giữ vị trí số hai và năm 2017, vị trí số ba. Wegmans tôn trọng cam kết với khách hàng rằng : nếu khách hàng không thích món hàng họ đã mua, nếu mặt hàng đó không đáp ứng nhu cầu, không đạt tiêu chuẩn, họ có toàn quyền nêu lên vấn đề của mình. Wegmans công khai đưa những lời phàn nàn của khách hàng lên trang web của họ; các biểu mẫu ghi ý kiến phản hồi rất dễ sử dụng, và hiển nhiên là mọi người đều có thể đọc được. Trang web nêu rõ rằng bất cứ người nào đang sống trên trái đất này đều có thể gởi lời phàn nàn đến cho họ và chắc chắn sẽ nhận được phản hồi trong thời gian ngắn. Chúng tôi đã thử và đúng là hệ thống này vận hành như vậy thật. Phó chủ tịch phụ trách dịch vụ khách hàng Mary Ellen Burris kết nối mọi thông tin liên quan đến những than phiền của khách hàng vào bảng kế hoạch làm việc của mình và thông báo cho khách hàng biết các hoạt động của Wegmans có liên quan đến những phản hồi mà họ nhận được. Ví dụ, trong một cột được đặt trên trang web của Wegmans, Mary ghi chú rằng khách hàng đã phàn nàn rằng họ không thể đọc dễ dàng những dòng thông tin về kích thước sản phẩm trên nắp bình thuốc tẩy và Wegmans đã phản hồi ý kiến đóng góp này bằng việc thay đổi màu nắp.

Còn tiếp : Đón đọc bài tiếp theo Khách hàng phàn nàn thường là khách hàng trung thành

P/S : Như thường lệ ở phía trên bài viết là đường dẫn đến một quyển sách hay được biên soạn công phu là “Quản trị chăm sóc khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của tác giả Lưu Đan Thọ. Xin trân trọng giới thiệu với bạn đọc. Chỉ cần vào Google, gõ từ khóa Quản trị chăm sóc khách hàng hay sách Quản trị chăm sóc khách hàng là bạn sẽ thấy quyển sách Quản trị chăm sóc khách hàng của chúng tôi đứng đầu Google. Tương tự, những quyển sách như Marketing hiện đại, Quản trị dịch vụ, Quản trị quan hệ khách hàng, Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng,… cũng đứng đầu Google.