net-doc-dao-cua-sach-quan-tri-cham-soc-khach-hang

Nét độc đáo của sách Quản trị chăm sóc khách hàng

Nét độc đáo của sách Quản trị chăm sóc khách hàng là định vị khách hàng, tránh những điều cấm kỵ, chất lượng dịch vụ xuất sắc, không cố gắng bán mà giúp khách hàng mua, nghệ thuật lấy lòng khách hàng, biến lời phàn nàn thành một món quà, dịch vụ khách hàng vượt trội.

Định vị khách hàng

Quyển sách Quản trị chăm sóc khách hàng mang đến cho bạn những công cụ giúp định hình sở thích mua sắm cũng như biến đổi phương thức tiếp cận khách hàng để phù hợp với từng kiểu khách hàng.

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể điều chỉnh đôi chút phong cách bán hàng và ngay lập tức tăng doanh số tăng lên 10-20% ? Cuốn sách Quản trị chăm sóc khách hàng sẽ bật mí sự thật đằng sau lĩnh vực mua và bán : mỗi cá nhân là một chủ thể duy nhất, nên sẽ phản ứng với các phương thức bán hàng theo các cách khác nhau.

Quản trị chăm sóc khách hàng chỉ ra rằng chỉ có 4 phong cách mua hàng phổ biến. Do đó, khi xác định rõ phong cách mua hàng phù hợp với khách hàng của bạn, hãy thay đổi những thông điệp bán hàng của bạn sao cho phù hợp với phong cách đó, tỷ lệ thành công của bạn chắc chắn sẽ tăng lên đáng kể.

FACEBOOK CỘNG ĐỒNG HAY FANPAGE CỦA NHÀ SÁCH TUẤN MINH MÀ BẠN KHÔNG NÊN BỎ QUA VÌ ĐỀ TÀI ĐA DẠNG, NỘI DUNG PHONG PHÚ VÀ SÂU SẮC CỦA NÓ

Tác phẩm được viết rất cuốn hút dưới dạng những mẩu hội thoại cởi mở và gói gọn trong một số chương ngắn, dễ đọc. Đọc vị khách hàng mang đến cho bạn những công cụ giúp định hình sở thích mua sắm cũng như biến đổi phương thức tiếp cận khách hàng để phù hợp với từng kiểu khách hàng. Bạn sẽ tìm thấy trong cuốn sách :

  • Các chiến lược nhận dạng phong cách mua hàng chủ yếu.

  • Nguyên nhân khiến mỗi nhân viên bán hàng lựa chọn một phong cách bán hàng khác nhau.

  • Điều gì nên và không nên thực hiện khi bán hàng theo từng phong cách.

  • Những sai lầm điển hình khi nhân viên bán hàng theo những phong cách khác nhau.

  • Những dấu hiệu cho thấy bạn đang sử dụng sai phương thức bán hàng.

Tránh những điều cấm kỵ

Trong bán hàng và phục vụ khách hàng tồn tại rất nhiều cần tránh nếu không muốn nói là cấm kị, chỉ có hiểu rõ những cấm kị dễ phạm phải khi giao tiếp với khách hàng mới không vi phạm, mới có thể giao dịch thành công và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuốn sách đã tổng kết những cấm kị dễ phạm phải khi giao tiếp với khách hàng, cơ bản gồm các phương diện : tiếp đón và gặp gỡ khách hàng; giới thiệu sản phẩm; giao dịch và sau giao dịch với khách hàng; phục vụ và xử lí ý kiến bất đồng, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng; tâm thái khi giao tiếp với khách hàng; lễ nghi khi giao tiếp với khách hàng…

Cuốn sách có góc nhìn độc đáo, bắt đầu từ góc độ của việc cấm kị, hướng dẫn nhân viên bán hàng và phục vụ khách hàng cách làm việc đúng đắn. Mỗi nội dung trong sách được dẫn dắt bằng tình huống và ví dụ cụ thể, đồng thời phân tích rõ ràng những điều cấm kị dễ phạm phải trong quá trình bán hàng hoặc phục vụ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân và cung cấp phương pháp tránh những điều cấm kị với khách hàng.

Ngoài ra, cuốn sách có nội dung gần với thực tế kinh doanh vì nó lấy tình huống của các công ty đang vận hành trong môi trường kinh doanh ở Việt Nam, không có những khái niệm phức tạp, không có lý luận thuyết giáo khô khan mà dựa vào ví dụ thực tế, giải thích một cách trực tiếp, rõ ràng những vấn đề dễ xuất hiện trong quá trình giao lưu với khách hàng.

Cuốn sách Quản trị chăm sóc khách hàng thích hợp với mọi nhân viên trong các doanh nghiệp, có giá trị tham khảo và ý nghĩa chỉ đạo rất lớn với việc nâng cao năng lực giao tiếp của nhân viên, hình thành tố chất nghề nghiệp, nâng cao trình độ văn hóa nghề nghiệp, nâng cao hiệu suất làm việc và chiếm được lòng tin của khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ xuất sắc

Cuốn sách Quản trị chăm sóc khách hàng chia sẻ với các bạn những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng. Cho dù bạn mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.

Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như :

Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ : Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.

Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.

Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải : Đáng tin cậy.

Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là : Sẵn sàng đáp ứng.

Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có : Sự đảm bảo.

Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là : Sự đồng cảm.

Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là : Tính hữu hình.

Khách hàng ở khắp mọi nơi – Bên trong và bên ngoài.

Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng.

Khách hàng luôn luôn là… khách hàng.

Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên ?

Trung thực là chính sách duy nhất…

Nghệ thuật lấy lòng khách hàng

Khả năng xây dựng các mối quan hệ là xương sống của một doanh nghiệp thành công. Các cuộc gọi điện, những cái bắt tay, những buổi hẹn ăn trưa hay những cuộc trò chuyện – đó đều là những hình thức để thực hiện các hoạt động hợp tác, với cuốn sách này bạn hoàn toàn có thể làm được điều đó. Nếu bạn muốn thành công trong lĩnh vực kinh doanh, bạn cần phải biết giành chiến thắng về con người và cuốn sách này sẽ hướng dẫn bạn.

Nghệ thuật lấy lòng khách hàng là một nét độc đáo của cuốn sách Quản trị chăm sóc khách hàng mà những người làm kinh doanh bất động sản chuyên nghiệp không nên bỏ qua. Cuốn sách sẽ giúp bạn đạt được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản mà không cần bất cứ dịch vụ quảng cáo hay truyền thông nào, cách đơn giản mà bạn cần làm với cuốn sách này đó là giao tiếp, giới thiệu, gửi email…”

Không cố gắng bán mà giúp khách hàng mua

Bạn muốn cải thiện hiệu quả và gia tăng suất bán hàng ? Muốn đạt doanh số gấp đôi trong vòng 3 tháng tới ? Hãy thực hành những kỹ năng và phương pháp được thảo luận trong cuốn sách này ! Đây là tập hợp những kinh nghiệm bán các sản phẩm dịch vụ mảng ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam.

Các tình huống và ví dụ trình bày trong cuốn sách sẽ là những thực tế sống động mà chuyên viên khách hàng gặp phải hàng ngày. Cuốn sách được trình bày theo logic của một quy trình bán hàng, từ lúc lập kế hoạch cho để marketing, trình bày, xử lý, chốt bán hàng và chăm sóc sau bán…

“Đây là một cuốn sách rất cần thiết cho những người trực tiếp làm kinh doanh bán lẻ của ngân hàng nói riêng và trong lĩnh vực tài chính nói chung !”

– Xây dựng kế hoạch bán hàng

– Kỹ năng tìm kiếm khách hàng

– Kỹ năng sử dụng điện thoại trong bán hàng

– Quy trình bán hàng trực tiếp

– Kỹ năng chốt bán hàng

– Kỹ năng xử lý từ chối

– Kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ

– Dịch vụ khách hàng vượt trội

– Thái độ quyết định tất cả

 Biến lời phàn nàn thành một món quà

Quản trị chăm sóc khách hàng đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng : Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất.

Phiên bản đầu tiên của quyển sách đã là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được cập nhật toàn diện này còn tuyệt vời hơn nữa. Những ví dụ mới vừa mang tính chất chỉ dẫn vừa truyền cảm hứng và thực sự hữu ích cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tôi tin rằng quyển sách sẽ gây sửng sốt cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức mạnh từ việc lắng nghe khách hàng của mình”…

Dịch vụ khách hàng vượt trội

Dịch vụ khách hàng luôn là một trong những vấn đề cấp thiết đối với các giám đốc kinh doanh, cũng như những người hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và bán hàng, đặc biệt là ở cấp độ bán lẻ.

Trong cuốn Quản trị chăm sóc khách hàng này, tác giả đã đề cập đến những điểm cơ bản trong dịch vụ khách hàng vượt trội như xây dựng một tổ chức lấy con người làm trung tâm, lấy hiệu quả làm động lực, và luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên cao nhất. Với những quan sát tinh tường dựa trên kinh nghiệm thực tiễn từ các công ty dịch vụ của Việt Nam, những khu nghỉ dưỡng, nhà hàng lớn, cuốn sách đã tập trung vào bốn bước quyết định :

Hướng đến mục tiêu đúng : Lợi nhuận sẽ tăng trưởng khi bạn biết quan tâm khách hàng và tạo ra cho nhân viên môi trường làm việc có động lực.

Đối xử với khách hàng đúng cách : Hãy xác định bạn mong muốn đem lại cho khách hàng những trải nghiệm gì khi họ tương tác với từng bộ phận trong công ty.

Đối xử với nhân viên đúng cách : Sử dụng các chiến lược thông minh, từ việc tuyển chọn, huấn luyện và phát triển nhân viên, cho đến quản trị hiệu quả công việc và tạo nên một văn hóa ghi nhận thành tích.

Xây dựng phương thức lãnh đạo đúng : Bạn không thể tự mình làm tất cả. Hãy để nhân viên dùng trí tuệ của họ tham gia vào công việc giúp bạn, và trách nhiệm của bạn là luôn hỗ trợ họ. Khi làm theo những bước trên, bạn hoàn toàn có thể xây dựng một đội ngũ nhân viên tâm huyết, gắn bó để đóng góp vào thành công chung của công ty.

P/S : Như thường lệ ở phía trên bài viết là đường dẫn đến một quyển sách hay được biên soạn công phu là “Quản trị chăm sóc khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của tác giả Lưu Đan Thọ. Xin trân trọng giới thiệu với bạn đọc. Chỉ cần vào Google, gõ từ khóa Quản trị chăm sóc khách hàng hay sách Quản trị chăm sóc khách hàng là bạn sẽ thấy quyển sách Quản trị chăm sóc khách hàng của chúng tôi đứng đầu Google. Tương tự, những quyển sách như Marketing hiện đại, Quản trị dịch vụ, Quản trị quan hệ khách hàng, Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng,… cũng đứng đầu Google.