CHAM-SOC-KHACH-HANG-DAT-KHACH-HANG-LAM-TRUNG-TAM

Chăm sóc khách hàng đặt khách hàng làm trung tâm

Chăm sóc khách hàng đặt khách hàng làm trung tâm là sự tổng hòa của văn hóa khách hàng, sự trải nghiệm của khách hàng, và giá trị vòng đời khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm không phải là cách làm mới nhưng đang trở thành một xu hướng lan tỏa mạnh mẽ thời gian gần đây, đặc biệt là cùng với sự phát triển của marketing mối quan hệ và marketing tương tác trong năm 2018 này. Đó là sự tổng hòa của văn hóa khách hàng, trải nghiệm khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng.

Định nghĩa thuật ngữ : Lấy khách hàng làm trung tâm

Đây là một thuật ngữ đã được sử dụng rất lâu nhưng không phải ai cũng suy nghĩ đúng đắn về những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp. Câu hỏi đầu tiên : lấy khách hàng làm trung tâm thực sự là gì ?

FACEBOOK CỘNG ĐỒNG HAY FANPAGE CỦA NHÀ SÁCH TUẤN MINH MÀ BẠN KHÔNG NÊN BỎ QUA VÌ ĐỀ TÀI ĐA DẠNG, NỘI DUNG PHONG PHÚ VÀ SÂU SẮC CỦA NÓ

3-nhan-to-giup-thiet-lap-van-hoa-lay-khach-hang-lam-trung-tam

3 nhân tố giúp thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Điều này phụ thuộc vào từng hoàn cảnh. Phần lớn sẽ sử dụng thuật ngữ này khi đặt khách hàng vào tâm điểm trong mọi hoạt động của công ty. Không kể đến mặt thời gian, bạn cần phải tạo ra giá trị khách hàng và đặt khách hàng lên trước nhất, hơn là chỉ đơn giản tập trung vào khách hàng. Mặt khác, nó còn phụ thuộc vào việc bạn định nghĩa khách hàng như thế nào.

Ngày nay, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tăng lên, cùng với đó là hành vi khách hàng đa kênh, chéo kênh. Chúng ta sử dụng “trải nghiệm khách hàng” trong văn cảnh của sự kết nối và/hoặc tích hợp những đầu việc phải làm sao cho khách hàng có được trải nghiệm “mượt mà” nhất có thể. Cuối cùng, người mua có thể tìm thấy thứ anh ta cần theo một cách nhanh nhất, dễ dàng nhất. Làm thế nào để hiện thực hóa điều này ? Hãy quan tâm tới điều hướng của website và các tương tác xung quanh trung tâm liên lạc.

Làm thế nào để đặt khách hàng làm trung tâm ?

Một câu hỏi tự động đặt ra đó là nên thực hiện việc lấy khách hàng làm trung tâm ngay hay để sau : Tại sao chỉ có thể là ngay bay giờ ? Nó nên được thực hiện với sự kiểm soát nhất định, với khách hàng thời đại công nghệ số đang ngày một tăng lên ở, kỳ vọng tăng lên và sự thật rằng khách hàng đều muốn có các trải nghiệm đồng nhất.

Để tiếp cận với cách làm đặt khách hàng làm trung tâm, bạn cần một đội ngũ nhân viên cụ thể chịu trách nhiệm. Các nhân viên này phải tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nhận diện các khoảng trống, kết nối những thứ cần thiết, xác định KPI, kiểm soát mọi thứ và cuối cùng là chịu trách nhiệm về khách hàng. Bạn có thể thuê riêng một chuyên viên chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng. Bất kể lựa chọn cách nào, “đầu ra” vẫn là có người chịu trách nhiệm về mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.

Một ví dụ trong việc đặt khách hàng làm trung tâm chính là việc ứng dụng tính năng mạnh mẽ của của công ty cung ứng dịch vụ Subiz : phân phối cuộc hội thoại một cách tự động tới các Agent, hoặc các nhóm Agent. Cụ thể, khi đã thiết lập các quy định (rules) phân phối hội thoại, khách hàng có thể tương tác với đúng tư vấn viên, hỗ trợ giải đáp được các thắc mắc của mình. Từ đó nâng cao chất lượng tương tác của doanh nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Cùng với tính năng phân phối cuộc hội thoại này, bạn không chỉ chăm sóc khách hàng đơn thuần bằng cách kết nối khách hàng với tư vấn viên mà còn lấy khách hàng làm trung tâm thông qua việc kết nối với tư vấn viên phù hợp nhất, có kiến thức và kinh nghiệm giải đáp thắc mắc hiện thời đạt hiệu quả nhất.

Thực chất, việc có riêng một cá nhân/bộ phận đảm nhiệm trong bức tranh lấy khách hàng làm trung tâm tổng thể không quá mới mẻ. Năm 2018, một nghiên cứu chỉ ra rằng 22% các công ty lớn đều có những người chuyên trách về trải nghiệm khách hàng. Đó là lý do vì sao chúng ta nhìn thấy ngày càng nhiều các chuyên viên trải nghiệm khách hàng thời nay. Chúng ta cần đến họ.

Không phải tất cả khách hàng đều ngang nhau – tùy thuộc vào cách bạn nhìn nhận

Điều Fader muốn người đọc nhận thấy là : cho dù bạn có dự định muốn phục vụ khách hàng tốt như nhau, thực chất, họ vẫn không bình đẳng. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng và vẫn sẽ có những khách hàng “tốt” xứng đáng được tập trung nhiều hơn và những người bạn chẳng hề muốn đầu tư thêm thời gian và công sức nữa. Hiện tại và sau này một số chúng ta thậm chí còn “rời bỏ” khách hàng. Hãy hỏi bất cứ nhân viên kinh doanh, CEO, bất cứ ai trong đời sống kinh doanh thực tế và bạn sẽ nghe được sự đồng tình.

Nắm được giá trị khách hàng là bí mật để bạn tập trung thời gian, tiền bạc và tạo ra sự khác biệt. Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người theo cách như nhau. Đo đó, bạn cần học hỏi để biết ai thực sự quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp.

Kết luận

Lấy khách hàng làm trung tâm không phải là sự ám ảnh thái quá về khách hàng. Nó không giống như đơn thuần gia tăng sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng mà là sự kết nối hài hòa những yếu tố đó. Biết đặt khách hàng vào tâm điểm sao cho đúng đắn là bước đầu để bạn khiến công việc kinh doanh trở nên khởi sắc hơn.

P/S : Như thường lệ ở phía trên bài viết là đường dẫn đến một quyển sách hay được biên soạn công phu là “Quản trị chăm sóc khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của tác giả Lưu Đan Thọ. Xin trân trọng giới thiệu với bạn đọc. Chỉ cần vào Google, gõ từ khóa Quản trị chăm sóc khách hàng hay sách Quản trị chăm sóc khách hàng là bạn sẽ thấy quyển sách Quản trị chăm sóc khách hàng của chúng tôi đứng đầu Google. Tương tự, những quyển sách như Marketing hiện đại, Quản trị dịch vụ, Quản trị quan hệ khách hàng, Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng,… cũng đứng đầu Google.