minh-hoa-tinh-huong-lay-khach-hang-lam-trung-tam

Minh họa tình huống lấy khách hàng làm trung tâm

Minh họa tình huống lấy khách hàng làm trung tâm là tập trung vào một nhóm đối tượng khách hàng, đưa ra các giải pháp phù hợp với yêu cầu của chính khách hàng đó thay vì các dịch vụ chung chung.

Theo ông Imrish Sing – giám đốc nhóm các giải pháp ngân hàng, bộ phận phần mềm, IBM khu vực Asean : các ngân hàng nên đi sâu sát hơn, tập trung vào một nhóm đối tượng khách hàng, đưa ra các giải pháp phù hợp với yêu cầu của chính khách hàng đó thay vì các dịch vụ chung chung.

FACEBOOK CỘNG ĐỒNG HAY FANPAGE CỦA NHÀ SÁCH TUẤN MINH MÀ BẠN KHÔNG NÊN BỎ QUA VÌ ĐỀ TÀI ĐA DẠNG, NỘI DUNG PHONG PHÚ VÀ SÂU SẮC CỦA NÓ

Trao đổi với phóng viên Thời báo Ngân hàng, ông Imrish Sing – giám đốc nhóm các giải pháp ngân hàng, bộ phận phần mềm, IBM khu vực Asean cho biết : Trước khi đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới, các ngân hàng đã dựa trên một số tiêu chí hay khảo sát nhỏ.

Nhưng đôi khi chỉ vì thấy ngân hàng bạn có dịch vụ này thì ngân hàng mình cũng phải đưa ra một sản phẩm, dịch vụ tương tự. Hoặc sản phẩm, dịch vụ mới được đưa ra dựa trên phán đoán về xu hướng thị trường trong tương lai. Phương pháp triển khai sản phẩm dịch vụ này được chúng tôi gọi là marketing đại trà.

Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng thì phương pháp này có thể sẽ không còn hiệu quả. Vì vậy, các ngân hàng nên đi sâu sát hơn, tập trung vào một nhóm đối tượng khách hàng, đưa ra các giải pháp phù hợp với yêu cầu của chính khách hàng đó thay vì các dịch vụ chung chung.

Ví dụ, với khách hàng cần mua xe ô tô thì phương pháp marketing lấy khách hàng làm trung tâm sẽ như thế nào, thưa ông ?

Trong tình huống muốn mua xe ô tô thì khách hàng đã tìm hiểu qua một số thông tin như nên mua mẫu xe nào, cần vay bao nhiêu tiền và lãi suất cho vay là bao nhiêu. Nhưng để đưa ra quyết định đến ngân hàng nào, bản thân khách hàng cũng phải suy tính cẩn trọng.

Khi khách hàng còn đang đắn đo, nếu ngân hàng nào vận dụng phương pháp marketing hiện đại như marketing mối quan hệ, marketing tương tác tùy chỉnh cá nhân hóa sẽ nhanh chóng tiếp cận được các thông tin của khách hàng, biết được nhu cầu của khách hàng và hướng khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ của mình.

Nhưng làm thế nào để ngân hàng biết được nhu cầu của khách hàng trước cả bản thân họ ?

Ngân hàng có thể thu thập thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn có thể lấy từ các điều tra xã hội học hay từ mạng xã hội như facebook. Chẳng hạn, qua facebook, ngân hàng có thể biết được khách hàng này đã lập gia đình chưa, có mấy đứa con, nghề nghiệp thế nào…

Ngân hàng sẽ biết được đối tượng này sẽ phát sinh nhu cầu mua xe ô tô hay mua nhà hoặc sửa chữa nhà. Khi đó ngân hàng phải là người chủ động, dự báo được xu hướng tiêu dùng và ngân hàng tiếp cận với khách hàng này.

Như vậy ngân hàng vẫn cần nguồn dữ liệu về khách hàng tiềm năng ?

Đúng vậy. Nhiều ngân hàng của Việt Nam có lợi thế là mới đầu tư hệ thống corebanking nên họ có thể cập nhật những phần mềm có tính năng tốt nhất cho mục đích này. Hiện tôi được biết có một số NHTM đã xây dựng trung tâm dữ liệu rất tốt.

IBM cũng mới giới thiệu tới thị trường Việt Nam giải pháp EMM (giải pháp quản trị marketing cho doanh nghiệp) dành cho các ngân hàng. Khi được áp dụng, EMM sẽ hỗ trợ một số tính năng để phân tích dữ liệu. Qua phân tích, ngân hàng biết khách hàng này tiềm năng cho một sản phẩm dịch vụ nhất định nào đó.

Chẳng hạn, một khách hàng có sổ tiết kiệm sắp đáo hạn, ngân hàng sẽ gửi thông điệp hướng dẫn, gợi ý với khoản tiền tiết kiệm đó bạn nên đầu tư, làm gì với các dịch vụ ngân hàng tiếp theo. Hoặc khách hàng đến rút tiền tại máy ATM thì trên màn hình của máy ATM sẽ xuất hiện những gợi ý với số tiền còn lại trong tài khoản khách hàng nên sử dụng các dịch vụ ngân hàng nào tiếp theo. Như vậy ngân hàng có thể tạo ra nhiều kênh phục vụ khách hàng.

Thực ra phương pháp marketing này không đòi hỏi ngân hàng bổ sung thêm nhiều nguồn lực mà bản thân mỗi nhân viên giao dịch sẽ có thêm “quyền năng” trong việc tư vấn nhiều hơn, cụ thể hơn cho từng khách hàng. Bởi giờ họ đã có thông tin chung dữ liệu để phân tích, đưa ra gợi ý cho khách hàng.

Xin cảm ơn ông !

Chí Kiên thực hiện

P/S : Như thường lệ ở phía trên bài viết là đường dẫn đến một quyển sách hay được biên soạn công phu là “Quản trị chăm sóc khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của tác giả Lưu Đan Thọ. Xin trân trọng giới thiệu với bạn đọc. Chỉ cần vào Google, gõ từ khóa Quản trị chăm sóc khách hàng hay sách Quản trị chăm sóc khách hàng là bạn sẽ thấy quyển sách Quản trị chăm sóc khách hàng của chúng tôi đứng đầu Google. Tương tự, những quyển sách như Marketing hiện đại, Quản trị dịch vụ, Quản trị quan hệ khách hàng, Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng,… cũng đứng đầu Google.