loi-phan-nan-cua-khach-hang-la-mot-mon-qua

Tại sao lời phàn nàn của khách hàng là một món quà

Nếu ta nhận thức rằng mỗi lời phàn nàn của khách hàng là một món quà, ta sẽ học được nhiều điều từ tình huống khó khăn giúp ta vượt qua những thiếu sót đó.

FACEBOOK CỘNG ĐỒNG HAY FANPAGE CỦA NHÀ SÁCH TUẤN MINH MÀ BẠN KHÔNG NÊN BỎ QUA VÌ ĐỀ TÀI ĐA DẠNG, NỘI DUNG PHONG PHÚ VÀ SÂU SẮC CỦA NÓ

Khi khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thường thể hiện bằng hai cách : hoặc bày tỏ ý kiến của mình, hoặc lẵng lặng bỏ đi. Nếu họ âm thầm bỏ đi, điều đó có nghĩa là họ chẳng cho chúng ta một cơ hội nào để giải thích hay khắc phục sự cố đã làm cho họ không hài lòng. Khi khách hàng phàn nàn là họ vẫn còn muốn nói chuyện với chúng ta và tạo cơ hội cho chúng ta một cơ hội bằng vàng để giữ chân họ. Trong một thế giới mà hầu như mọi thứ đều được nối mạng Internet như ngày nay, những lời rỉ tai truyền miệng không còn quanh quẩn tại một bàn ăn tối đơn thuần nữa mà chúng đã trở thành đề tài bàn tán sôi nổi trong những buổi tiệc có đến hàng ngàn thực khách. Cho nên, dù chúng ta không thích phải nghe những điều trái tai hay phải nhận những phản hồi tiêu cực, nhưng chính các khách hàng trực tiếp phàn nàn với chúng ta mới là những người đang mang đến cho chúng ta một cơ hội, một món quà. Thật vậy, nếu chúng ta nhận thức rằng mỗi lời than phiền là một món quà, chúng ta sẽ học được nhiều điều từ những tình huống khó khăn giúp chúng ta vượt qua những thiếu sót đó. Khi đó, với chúng ta, lời phàn nàn của khách hàng luôn là một trong những nguồn thông tin quý giá về thị trường và người tiêu dùng sẵn có nhất nhưng lại chưa được sử dụng đúng mức; khi đó, chúng sẽ là một trong những cơ sở để chúng ta tiến hành các chương trình cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Quả thật, đó là những món quà không hề nhỏ ! Để hiểu rõ hơn về những vị khách hàng phàn nàn, phần trình bày này của cuốn sách sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng. Khi hiểu được họ, chúng ta mới dễ dàng chấp nhận họ. Chúng ta cần tích cực đón nhận những lời than phiền và cả những khách hàng phải nói đôi khi rất khó tính; chúng ta phải tạo điều kiện cho họ phản hồi thẳng thắn và trực tiếp thay vì nói xấu sau lưng chúng ta.

LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MÓN QUÀ LÀ VÌ

Cho biết khách hàng thực sự muốn gì

khach-hang-phan-nan-la-vi-ho-con-muon-noi-chuyen-voi-chung-ta

Khách hàng phàn nàn là vì họ còn muốn nói chuyện với chúng ta

Khá nhiều chủ cửa hàng cảm thấy khó chịu khi nghĩ đến những lời khách hàng phàn nàn. Trên thực tế, điều này hoàn toàn không nên. Thay vì bực bội, bạn nên sẵn sàng tiếp nhận, thậm chí khuyến khích để khách hàng đưa ra những nhận xét mang tính xây dựng. Không nhiều người rảnh rỗi nhiều thời gian tới mức rước thêm phiền toái vào người bằng cách quay lại cửa hàng hay gọi điện thoại lên kêu ca những việc không đâu vào đâu.
Phản hồi của khách là dấu hiệu cho thấy họ cần bạn cải tiến để phục vụ đúng với nhu cầu của họ. Nói cách khác, họ đang cho bạn biết họ thực sự muốn gì. Tiếp thu lời khách hàng phàn nàn đồng nghĩa với việc bạn đang thu thập nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó, bạn sẽ biết phải làm thế nào đối với sản phẩm của mình để phục vụ tốt hơn mà không cần mất 1 đồng chi phí marketing hay khảo sát ý kiến khách hàng nào !

Lời cảnh báo để rà soát toàn diện cửa hàng

Trên một phương diện nào đó, lời khách hàng phàn nàn mang giá trị đưa ra cảnh báo để cửa hàng bạn kiểm tra lại chính mình. Ví dụ, có đến 3 khách hàng cùng phản ánh kiểu giày X vừa mua được vài ngày đã hở keo. Như vậy, khâu kiểm soát chất lượng hàng nhập có vấn đề, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín cửa hàng. Việc cần làm là bảo hành/đổi trả sản phẩm khác cho khách đồng thời làm việc lại với nhà cung cấp, nếu cần có thể đổi nhà cung cấp khác.
Trường hợp khác, thường thấy những phản hồi trên fanpage cửa hàng. Ví dụ “Bán hàng gì chảnh thế, quảng cáo hay lắm, inbox mãi không thấy ai trả lời”. Nhà quản trị nên kiểm tra lại quy trình tiếp nhận đơn hàng xem có vấn đề không. Nguyên nhân có thể do quá nhiều đơn hàng không kiểm soát hết hoặc nhân viên lơ là nhiệm vụ phản hồi tin nhắn của khách. Ngoài ra, có thể do quá nhiều nhà quản trị trên cùng một trang nên chồng chéo nhiệm vụ, đã xem mà không trả lời. Lúc đó, bạn có thể đưa ra lời xin lỗi khách hàng và tặng cho họ những giá trị ưu đãi khác để kéo họ trở lại.

Phản hồi khác thường gặp ở cửa hàng là “Nhân viên thô lỗ, trả lời cộc cằn như muốn đuổi khách”. Nếu có sử dụng phần mềm quản trị bán hàng, bạn có thể kiểm tra khách hàng cùng với hóa đơn đó giao dịch vào khung thời gian nào, tương ứng với nhân viên nào. Nên xin lỗi khách với sự cầu thị và chỉnh đốn lại thái độ của nhân viên. Đồng thời, phần mềm quản trị bán hàng có thể kiểm soát được tình trạng các đơn đặt hàng ở trên.

Như vậy, những phản hồi của khách hàng là tích cực, giúp bạn kịp thời nhận ra thiếu sót và điều chỉnh. Đó cũng là lý do vì sao một số cửa hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và khuyến khích khách phản hồi lại sau một thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài việc khảo sát để hoàn thiện sản phẩm còn là cách để níu giữ họ lại với mình.

Cơ hội xoay chuyển tình thế

Suy nghĩ lạc quan một chút, ghi nhận những lời khách hàng phàn nàn là cơ hội để bạn trao đổi trực tiếp và hiểu rõ hơn nhu cầu của họ. Nếu biết tận dụng cơ hội này, bạn hoàn toàn có thể xoay chuyển tình thế từ khó chịu sang yêu mến cửa hàng nhờ ứng xử khéo léo.

Bạn có thể giải thích vấn đề của khách hàng một cách cụ thể, làm cho họ an tâm rằng cửa hàng luôn sẵn sàng tiếp nhận thông tin và xử lý theo hướng có lợi cho họ : đổi sản phẩm khác tốt hơn, nhận được một món quà hay giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo,… Rất có thể từ đó trở đi, vị khách hàng này sẽ mua sản phẩm của bạn một cách thường xuyên hơn. Bởi vì họ biết rằng nếu có chuyện gì xảy ra thì họ sẽ được bạn “quan tâm chăm sóc” cẩn thận.
Khi bạn làm tốt, khách hàng thấy hài lòng thì sau đó họ sẽ kể lại trải nghiệm của mình cho bạn bè, người thân. Trung bình một khách hàng như thế có thể “vô tình” quảng bá thương hiệu của bạn đến 10 người khác theo hướng tích cực. Như vậy giải quyết phàn nàn cũng là nghệ thuật quảng cáo gián tiếp độc đáo, bạn cần phải đặc biệt chú ý đến điều này.

Động lực cho sự phát triển

Mỗi lần khách hàng phàn nàn là một lần họ chỉ ra sai sót cho bạn sau quá trình họ sử dụng, đây đều là những thông tin quan trọng để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình hơn nữa. Mục đích cuối cùng khi bạn tạo ra sản phẩm là phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khi khách đến phàn nàn nghĩa là họ đang cho bạn cơ hội thứ hai để sửa lỗi và làm tốt hơn. Bởi vì họ hoàn toàn có thể rời bỏ cửa hàng của bạn để đến với đối thủ cạnh tranh ngay khi phát hiện ra sản phẩm đang dùng gặp lỗi. Khách hàng luôn là người có quyền quyết định, nên khi họ còn quay trở lại với bạn thì hãy tận dụng cơ hội đó để giữ chân họ. Vậy nên đừng khó chịu khi khách hàng phàn nàn mà hãy đón nhận những phàn nàn đó như một ý kiến đóng góp quý báu !

P/S : Như thường lệ ở phía trên bài viết là đường dẫn đến một quyển sách hay được biên soạn công phu là “Quản trị chăm sóc khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của tác giả Lưu Đan Thọ. Xin trân trọng giới thiệu với bạn đọc. Chỉ cần vào Google, gõ từ khóa Quản trị chăm sóc khách hàng hay sách Quản trị chăm sóc khách hàng là bạn sẽ thấy quyển sách Quản trị chăm sóc khách hàng của chúng tôi đứng đầu Google. Tương tự, những quyển sách như Marketing hiện đại, Quản trị dịch vụ, Quản trị quan hệ khách hàng, Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng,… cũng đứng đầu Google.