Sach-van-hanh-tinh-gon-Ash-Maurya

Tình huống ứng dụng sản xuất tinh gọn trong ngành chăm sóc sức khỏe

Tham khảo kiến thức về vận hành tinh gọn

Tóm tắt

Những thách thức trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe hiện nay đang rất lớn và ngày càng có xu hướng gia tăng. Bệnh viện và các nhà cung cấp dịch vụ y tế khác đang phải đối mặt với những nhu cầu ngày càng tăng, tình trạng thiếu hụt nhân viên y tế và áp lực lớn trong việc giảm chi phí và đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân về quá trình phục vụ cũng như mong muốn về kết quả sức khỏe đầu ra của họ.

Nhiều nhà cung cấp dịch vụ y tế trên thế giới đã bắt đầu chuyển sang hướng tư duy tinh gọn (tư duy Lean) để tạo những lợi thế trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động. Tín hiệu đáng mừng là rất nhiều tổ chức đã thực sự thành công và cải thiện được hình ảnh cũng như hiệu quả dịch vụ thông qua việc áp dụng Lean. Tuy nhiên bên cạnh số nhỏ các tổ chức thành công đó còn rất nhiều các tổ chức bệnh viện chưa thực sự quan tâm.

Những tấm gương thành công đã cho thấy rằng bằng cách tập trung vào áp dụng tư duy Lean và các nỗ lực cải tiến quy trình phục vụ hay nâng cao chuỗi giá trị chăm sóc sẽ cải thiện được hiệu quả hoạt động trong ngành dịch vụ y tế hiện nay.

Vận hành tinh gọn : bộ công cụ chiến lược dành cho Start-ups

Đặt vấn đề

Cải thiện tình hình trong ngành dịch vụ y tế đang là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị, đặc biệt là ngành y tế bởi những tồn tại và hiệu quả quản trị yếu kém trong các bệnh viện và các nhà cung cấp dịch vụ này.

Trên thực tế chi phí cho các vấn đề về sức khỏe của người dân đang có xu hướng ngày càng tăng mà giá trị nhận được lại không được cải thiện đáng kể. Một tỷ lệ không nhỏ chi phí cho dịch vụ này là không mang lại giá trị cho bệnh nhân, dòng di chuyển của bệnh nhân trong suốt quá trình khám bệnh là rất chậm, đi lại nhiều lần, không thuận tiện và mất nhiều thời gian.

Thông tin liên lạc nội bộ giữa các bác sỹ với nhau, bác sỹ với y tá và giữa cán bộ của tổ chức với người bệnh là không rõ ràng dẫn đến thông tin không được xử lý hoặc đôi khi làm ảnh hưởng đến người bệnh có thể gây ra hậu quả xấu bởi việc đòi hỏi đáp ứng nhanh với những trường hợp khẩn cấp.

LEAN HOSPITALS – Mark Graban

Vậy một câu hỏi đặt ra là các tổ chức dịch vụ y tế cần phải làm gì để cải thiện được tình hình kém hiệu quả này trước những áp lực thay đổi rất lớn đó ? Mark Graban trong cuốn sách “Lean Hospitals” đã chỉ ra rằng việc áp dụng tư duy theo Lean và các công cụ của nó sẽ mang lại thành công và cải thiện hiệu quả hoạt động trong các bệnh viện. Thực tế là đã có nhiều bệnh viện đã áp dụng và đã thành công, tuy nhiên ở Việt Nam hiện chưa có bệnh viện và nhà cung cấp dịch vụ y tế nào thực hiện và định hướng tư duy theo mô hình mới này. Trong bài viết này tác giả đưa ra một gợi ý về một hướng tiếp cận mới cho các nhà quản trị và những người làm trong ngành dịch vụ y tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thông qua mô hình sản xuất tinh gọn rất thành công cả trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ.

Tổng quan Lean

Thuật ngữ Lean đã trở nên quen thuộc và gắn với ý nghĩa cải tiến quy trình hay hệ thống tinh gọn từ khi Jame Womack và Daniel Johns xuất bản cuốn “Lean Thinking : Loại bỏ lãng phí và nâng cao giá trị cho tổ chức” rất thành công trên thế giới. Trước đó Lean được phát triển bởi Henry Ford và dựa trên hệ thống sản xuất của Toyota (TPS) được xây dựng bởi Kiichiro Toyoda vào những năm 1930.

Các nguyên tắc của Lean :

Nghiên cứu về các nguyên tắc xây dựng và thực hiện theo tư duy Lean để xác định được khi tiến hành Lean cần phải tuân thủ theo đúng các nguyên tắc thực hiện và áp dụng linh hoạt để thành công. Từ đó liên hệ áp dụng cho các tổ chức bệnh viện dựa trên các nguyên tắc cơ bản trong Lean đồng thời linh hoạt áp dụng cho phù hợp.

Nguyên tắc đầu tiên cũng là nguyên tắc quan trọng nhất trong tư duy Lean là nguyên tắc xác định giá trị sản phẩm. Và giá trị này phải được xác đinh bởi khách hàng cuối cùng. Vì vậy giá trị này cũng có thể thay đổi khác nhau tùy theo từng nhóm khách hàng và mục đích sử dụng của họ. Trong ngành y tế thì giá trị chính là mức độ thỏa mãn của người bệnh về kết quả đạt được sau quá trình khám chữa bệnh tại các tổ chức bệnh viện cung cấp dịch vụ.

Nguyên tắc tiếp theo là xác định các chuỗi giá trị của quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhằm tìm ra đâu là dòng giá trị chính và đâu là những điểm thừa không tạo ra giá trị.

Thứ ba là nguyên tắc xây dựng dòng chảy của vật liệu, sản phẩm hoặc dịch vụ để phân tích thứ tự trước sau dựa trên cơ sở xây dựng chuỗi giá trị.

Thứ tư là nguyên tắc kéo từ phía khách hàng là quan điểm trái ngược lại với nguyên tắc đẩy sản phẩm ra ngoài cho khách hàng. Kéo ở đây có nghĩa là chỉ khi nào có tín hiệu nhu cầu từ phía khách hàng thì nhà sản xuất mới thực hiện sản xuất. Ở đây có thể hiểu việc kéo này trong các bệnh viện nhằm thỏa mãn liên tục tối đa cho bệnh nhân bất cứ khi nào họ có yêu cầu.

Nguyên tắc cải tiến liên tục là điều kiện đủ để cho các hoạt động của LEAN được thực hiện trơn tru và lâu dài. Và trong Kaizen còn bao gồm rất nhiều các công cụ giúp thực hiện LEAN nữa như JIT, TPM…

Các công cụ của Lean :

Để thực hiện được Lean trong một tổ chức dù là sản xuất hay dịch vụ thì điều đầu tiên phải nghiên cứu là Lean có những công cụ hỗ trợ nào và các công cụ đó phải được áp dụng đúng lúc và đúng địa điểm. Có thể chia thành hai cấp độ thực hiện Lean bằng các công cụ khác nhau. Ở cấp độ đầu tiên, đơn giản hơn chúng ta nên áp dụng 5S, MUDA (loại bỏ các yếu tố không làm tăng giá trị), hệ thống phòng chống lỗi, chuỗi giá trị ban đầu, hoặc công cụ trực quan nhằm nhận diện các loại lãng phí trong quá trình.

Ở cấp độ cao hơn của Lean ta nên áp dụng xây dựng sơ đồ chuỗi giá trị tương lai, tiêu chuẩn hóa công việc, sản xuất với dòng chảy liên tục, và áp dụng Kaizen kết hợp với hệ thống kéo. Mục tiêu của việc này chính là cố gắng loại bỏ lãng phí.

Lean trong dịch vụ bệnh viện

Đến nay tư duy Lean đã khẳng định được giá trị trên toàn thế giới về những lợi ích lâu dài đạt được cho tổ chức. Các tập đoàn hàng đầu thế giới như Toyota (Nhật Bản), hay Ford, Nike đều cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội với một bộ máy gọn nhẹ và hoạt động trơn tru hơn. Womack và Jones (Lean Thinking -1996) đã khẳng định rằng các nguyên tắc trong tư duy Lean có thể được áp dụng trong bất kỳ một tổ chức nào sau khi ông nhận thấy sự thành công của Lean với các ngành công nghiệp. Heinbuch (1995), Jacobs và Palfrey (1995) và Whitson (1997) là người đầu tiên sử dụng các khái niệm về Lean trong lĩnh vực y tế. Và sau đó Lean trong ngành dịch vụ y tế được quan tâm và phát triển vào những năm 2002 sau khi Bushell và Shelest đã áp dụng thành công tại một bệnh viện ở Mỹ thông qua việc cải thiện lưu lượng bệnh nhân đến khám và chữa bệnh.

Bản chất của tư duy Lean là giải quyết vấn đề về con người nên nó có thể thành công ở bất kỳ tổ chức nào miễn là tổ chức đó có con người (Veech 2004, p.160). Ở một cấp độ cao hơn và Lean bệnh viện vẫn dựa chủ yếu trên những nguyên tắc và công cụ của Lean Manufacturing.

Quá trình phát triển của Lean (Nguồn : Laursen 2003)

Nguyên tắc áp dụng Lean trong các bệnh viện (Lean Hospitals) cũng dựa trên các nguyên tắc chính như trong sản xuất (Lean Manufacturing) là xác định chính xác giá trị của một sản phẩm cụ thể, xác định các chuỗi giá trị cho mỗi sản phẩm, tạo dòng chảy sản phẩm một cách liên tục (giảm tối đa thời gian chờ đợi của bệnh nhân), quan điểm kéo từ khách hàng (nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ khi có bệnh nhân thay vì bệnh nhân phải chờ đến khi nhân viên sẵn sàng) và quan điểm không có sản phẩm lỗi và cải tiến liên tục (nghĩa là không để xảy ra tình trạng không hài lòng của bệnh nhân về sức khỏe của họ sau khi sử dụng dịch vụ).

Mục tiêu chính của áp dụng Lean cho các bệnh viện là cải thiện hiệu suất phục vụ bệnh nhân và loại bỏ các lãng phí trong quá trình phục vụ. Tạo dòng giá trị liên tục cho bệnh nhân và giảm thời gian chờ đợi.

Lean trong dịch vụ bệnh viện được xuất phát từ mô hình Lean trong lĩnh vực sản xuất vì vậy mà không có một khái niệm hay định nghĩa cụ thể nhất định nào trong lĩnh vực này mà dựa trên các nguyên tắc và sử dụng các công cụ trong Lean một cách linh hoạt để thay đổi phù hợp khi các phát sinh xảy ra.
Trước khi thực hiện ứng dụng Lean thì các nhà quản trị cần phải trả lời được các câu hỏi sau để biết được cách thức tiếp cận, mục đích thực hiện Lean và dự báo trước được những khó khăn có thể phát sinh để có phương hướng khắc phục.

Câu hỏi đầu tiên là làm thế nào để Lean có thể nâng cao được hiệu quả phục vụ trong các bệnh viện và lợi ích nó mang lại là gì. Tiếp theo là những thách thức khi chuyển đổi từ mô hình Lean trong sản xuất sang Lean trong dịch vụ bệnh viện là gì và cần phải vượt qua những thách thức đó như thế nào.

Một số nghiên cứu điển hình

Ashkan Mohajeri Naraghi và Uday Pavan Ravipati (2009) trong dự án nghiên cứu tại bệnh viện Sahlgrenska (Thụy Điển) nhấn mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân như là một mục tiêu để cải tiến nâng cao giá trị phục vụ. Trong nghiên cứu của mình, họ chỉ ra sau khi thực hiện áp dụng tư duy Lean vào bệnh viện này đã giúp giảm thời gian không có giá trị gia tăng là 13.1% và tăng giá trị lên đến 16% cho mỗi người bệnh tại khoa cấp cứu.

Nghiên cứu của Christina Hang và Kenneth Shek áp dụng Lean cho bệnh viện Mount Sinai – Toronto (2007) cho thấy quãng đường di chuyển của một nhân viên y tá giảm rất nhiều, (giảm 115.84m/ngày cho việc vận chuyển mẫu bệnh phẩm, và giảm quãng đường khi tiêm thuốc cho bệnh nhân mỗi buổi sáng xuống hơn 100m). Bệnh viện đã sử dụng tốt hơn các nguồn lực và giúp tiết kiệm chi phí phục vụ cho khám bệnh xuống ít nhất $2000/tuần nhờ vào việc giảm thời gian chờ đợi của người bệnh, giảm thời gian di chuyển, hệ thống thông tin liên lạc giữa các bộ phận chính xác và nhanh chóng hơn.

Tương tự, Jame Casey (2007) và Benjamin Kemper (2011) khẳng định chắc chắn rằng mô hình Lean nên được áp dụng như một lợi thế cạnh tranh mang tính chiến lược trong giai đoạn hiện nay khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn và áp lực cải thiện chi phí và chất lượng đang đè nặng lên vai các bệnh viện.

Tuy nhiên, sau khi tiến hành dự án Lean tại bệnh viện Central Baptist (Mỹ), Jame Jenkins (2012) thừa nhận rằng “không phải thực dễ dàng để thực hiện Lean tại bệnh viện”. Jame nhận thấy giai đoạn đầu của dự án là vô cùng mong manh và gần như không tiến triển. Và sau khi có được sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo bệnh viện và khi đó tác giả có được sự cam kết thực hiện cũng như trách nhiệm của những người liên quan.

Vấn đề thứ hai thường khiến nhiều bệnh viện lo ngại và do dự khi quyết định có hay không nên thực hiện Lean là nguy cơ năng suất có thể giảm xuống trong thời kỳ đầu thực hiện hoặc có thể tình trạng trở nên tồi tệ hơn nếu thực hiện không đầy đủ và duy trì lâu dài.

Cản trở lớn nhất cho Jame trong dự án này là anh phải làm việc với một tổ chức không ai được đào tạo kiến thức về Lean và các tư duy cải tiến liên tục vì vậy nhân viên thường tỏ ra không tin tưởng vào một sự thành công đáng kể.

Thách thức khi áp dụng Lean cho các bệnh viện

Kinh nghiệm thành công tại các bệnh viện trên thế giới chỉ ra rằng Lean hoàn toàn có thể áp dụng được tại các bệnh viện và thành công. Lợi ích mang lại như trên đã nêu là giảm chi phí, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao giá trị chuỗi phục vụ, nâng cao sự hài lòng và hình ảnh bênh viện trong mắt người bệnh.

Bên cạnh những lợi thế rõ rệt và sự thành công trong các bệnh viện thì trong các dự án Lean phía trên đã gặp phải rất nhiều khó khăn và thách thức. Có thể thấy những thách thức đó có thể xuất phát từ phía bệnh viện như kiến thức, văn hóa, kinh nghiệm, và quan điểm cải tiến.

Phần lớn các tổ chức bệnh viện thường không được đào tạo chính quy về Lean và các tinh thần cải tiến liên tục. Mức độ cam kết duy trì thực hiện của nhân viên là không cao, hầu hết họ phải quan tâm nhiều hơn đến công việc chính là khám chữa bệnh. Hơn nữa tư duy truyền thống về một ngành dịch vụ công cộng không nhằm mục đích lợi nhuận vẫn đang bao trùm lên ngành và làm suy giảm động lực và quyết tâm thay đổi, đặc biệt là ở Việt Nam.

Thực hiện Lean tại các bệnh viện ở Việt Nam
Đặc điểm các bệnh viện Việt Nam

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, việc quan tâm đầu tư vào các lĩnh vực dịch vụ y tế cũng được đặc biệt quan tâm. Một loạt các bệnh viện tuyến đầu của Việt Nam đã có những bước tiến rất lớn về trình độ chuyên môn, cơ sở hạ tầng, và năng lực phục vụ người bệnh.

Nhận được sự hỗ trợ của các nước tiến như Nhật Bản, Thụy Điển, Đức giúp các bệnh viện ở Việt Nam có thể phát triển nhanh hơn và hiệu quả hơn. Điển hình nhất là dự án xây dựng tòa nhà Việt – Nhật do chính phủ Nhật Bản đầu tư vào bệnh viện Bạch Mai – Hà Nội được coi là đồng bộ nhất về cả trang thiết bị và bố trí quy hoạch các khoa chuyên ngành và các trung tâm quản trịtheo nguyên tắc dòng chảy và bố trí mặt bằng theo dạng chữ U.

Mặc dù có thể nói bệnh viện Bạch Mai được coi là bệnh viện hàng đầu của cả nước nhưng hiện nay còn quá nhiều bất cập bên cạnh tình trạng quá tải liên tục kéo dài khiến cho bất kỳ ai cũng coi việc phải vào bệnh viện như một nỗi sợ và tốn kém.

Theo báo cáo của Bộ Y tế, tình trạng quá tải ở các bệnh viện : Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai : 168%; Bệnh viện Chợ Rẫy 139%; Bệnh viện đa khoa Trung ương Quảng Nam 114%; Bệnh viện Nhi Trung ương : 119%; Bệnh viện Bệnh nhiệt đới 124%… (theo số liệu năm 2011). Ngoài ra, vấn đề thông tin đến người bệnh cũng đang là vấn đề khiến người bệnh cảm thấy không hài lòng nhất. Khi được hỏi tại khoa khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai, ông Trịnh Văn Quân (Hoàng Mai – Hà Nội) cho biết mình không biết khi đến bệnh viện phải làm những thủ tục gì để được vào khám và phải đi đến đâu. Đây cũng là tình trạng chung với những người đi khám bệnh tại bệnh viện Bạch Mai.

Thậm chí đội ngũ nhân viên bệnh viện nhiều khi cũng chưa nắm được hết tất cả các quy trình tại vị trí đảm nhận bởi có quá nhiều các kênh thông tin khác nhau cần phải xử lý. Mỗi lần như vậy có thể họ phải hỏi lại hoặc mất nhiều thời gian hơn.

Còn rất nhiều những lãng phí nữa trong suốt chuỗi giá trị hoạt động của một bệnh viện từ các bộ phận phục vụ như bãi đỗ xe, nhà ăn, vận tải; cho đến các phòng ban chức năng khám bệnh, cấp cứu; hoặc thậm chí là ngay trong một phòng bệnh như cách bố trí giường bệnh, tủ thuốc…

Vậy có cách tiếp cận nào giúp loại bỏ những vấn đề này không ? Mô hình Lean đã chứng minh khá hiệu quả với nhiều tổ chức và bệnh viện như nêu trên. Phải chăng bệnh viện ở Việt Nam nên xem xét nghiên cứu và đưa mô hình này vào như một giải pháp hiệu quả cho bài toán như hiện nay.

Khái niệm Lean tại các bệnh viện Việt Nam
Ở Việt Nam, khái niệm Lean còn khá xa lạ, thậm chí các doanh nghiệp sản xuất cũng chưa thực sự quan tâm nhiều đến Lean. Đối với các bệnh viện thì hầu như không ai biết hoặc quan tâm đến thuật ngữ “sản xuất tinh gọn” hay “Lean”.

Tuy nhiên, với áp lực về chi phí và hiệu suất đang buộc các nhà quản trịngành y tế phải tìm ra một giải pháp khắc phục với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đồng thời đáp ứng nhanh và hiệu quả số lượng người bệnh rất đông đến khám chữa bệnh hàng ngày. Dù vậy, hầu hết các giải pháp đến thời điểm hiện tại mới chỉ tập trung vào năng lực chuyên môn và cơ sở hạ tầng chứ chưa tập trung vào vấn đề hiệu quả trong quản trị.

Mặc dù còn nhiều thách thức và có thể gặp phải những nguy cơ thất bại khi thực hiện Lean những đã đến lúc các nhà quản trịngành y tế nên xem xét tính hiệu quả và lợi ích lâu dài mà tư duy Lean mang lại để tiếp cận và thúc đẩy tiến hành đưa mô hình hiện đại này vào các tổ chức dịch vụ và các bệnh viện tại Việt Nam.

Những gợi ý thực hiện Lean trong môi trường bệnh viện Việt Nam

Trong bất kỳ tổ chức sản xuất hay dịch vụ nào để thực hiện thành công một mục tiêu cụ thể đều phải cần có điều kiện áp dụng cụ thể và Lean cũng vậy. Trong ngành dịch vụ bệnh viện để mô hình Lean thành công cần các điều kiện như: Sự cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao trong đơn vị (trong trường hợp này là sự cam kết của lãnh đạo khoa và lãnh đạo bệnh viện), nâng cao nhận thức trong toàn bộ đơn vị về những gì bất hợp lý đang diễn ra, tin tưởng và chia sẻ thông tin trong toàn bộ tổ chức, giữa cấp trên và nhân viên, đồng nghiệp với nhau, nhân viên và người bệnh, đào tạo và có thể trao quyền cho nhân viên.

Thực hiện Lean từng phần được chứng minh là hiệu quả hơn và dễ dàng thực hiện hơn. Các nhóm tư vấn Lean thường thực hiện tại một số bộ phận thường là những bộ phận đang cấp thiết cần phải thay đổi hoặc những bộ phận dễ thực hiện và đơn giản trước. Mục đích của việc này là tạo thói quen cho nhân viên với sự hiện diện của Lean và những khó khăn có thể gặp phải để loại bỏ với những đơn vị khác. Lưu ý rằng thành viên trong nhóm Lean phải là người của chính bộ phận thực hiện.

Nếu cần thiết các tổ chức có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này. Những lời khuyên của các chuyên gia có thể giúp tổ chức đi nhanh hơn nhiều lần nếu tự thực hiện và mắc sai lầm.

Với các bệnh viện Việt Nam khi áp dụng Lean cần phải thực hiện chi tiết và đầy đủ theo từng bước. Nên chú ý rằng với đặc điểm bệnh viện Việt Nam gồm những thành viên không có nhiều kiến thức về Lean và chưa có tiền lệ thực hiện nên cần phải chuẩn bị đầy đủ điều kiện trước khi thực hiện. Tránh áp dụng máy móc, nhanh chóng, nóng vội.

Kết luận

Những thách thức và khó khăn trong lĩnh vực y tế đang thực sự là trở ngại lớn cho bất kỳ tổ chức nào muốn thay đổi và thậm chí những khó khăn đó ngày càng nhiều lên và lan rộng. Tuy nhiên các tổ chức bệnh viện cần thay đổi và phải thay đổi để có thể theo kịp và đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của “khách hàng”. Phương pháp tư duy Lean đã chứng minh hiệu quả trong các ngành công nghiệp sản xuất và các ngành dịch vụ trong đó có dịch vụ y tế. Những lợi ích mà Lean mang lại đáng để các tổ chức bệnh viện Việt Nam quan tâm và thực hiện với mục đích mang lại lợi ích và sự hài lòng của người bệnh mỗi khi sử dụng dịch vụ. Thực hiện Lean một cách đầy đủ, đúng nguyên tắc và có sự cam kết tham gia của tất cả mọi người, Lean chắc chắn sẽ thành công.

Source: http://monozukuri.edu.vn/index.php…

Tham khảo một cuốn sách mà từ khi ra đời luôn luôn ở trong top đầu tìm kiếm trên Google : Mục lục sách “Quản trị vận hành hiện đại”