-20%

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nhà Xuất Bản: Tài Chính
Số trang: 512
Kích thước: 14x20cm
(Chi tiết phí vận chuyển)

158.000  126.400 

Hình thức bìa: Bìa mềm
Ngày xuất bản: 2016
Số lần xem: 33918
Tình trạng: Còn hàng

CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi, nó tích hợp các chức năng và quy trình bên trong và mạng lưới bên ngoài để tạo dựng và phân phối giá trị đến khách hàng mục tiêu sinh lợi, nó dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng giá trị và  được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin”.

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

  1. CRM là gì ?

1.1. Tại sao cần quản trị quan hệ khách hàng ?

Các câu hỏi chủ yếu đặt ra với CRM             7

Câu trả lời từ quản trị quan hệ khách hàng    7

  1. Các nguyên lý nền tảng của CRM 10

Nhấn mạnh đến giữ chân khách hàng sinh lợi    12

Nhấn mạnh đến thị trường đa kênh        12

Nhấn mạnh đến chức năng chéo giữa các phòng ban     13

Marketing dựa trên nền tảng mối quan hệ          14

Xem khách hàng là tài sản giá trị nhất cần quản trị        15

Tổ chức công ty theo quy trình  21

Sử dụng thông tin từ thụ động đến chủ động      23

Ứng dụng IT để tối ưu hóa giá trị thông tin         24

Cân bằng việc đánh đổi giá trị    24

Phát triển marketing một đối một           25

III. Các quan điểm CRM chủ yếu             25

3.1. CRM như một giải pháp công nghệ 26

3.2. CRM như là quy trình kinh doanh hay bán hàng     27

3.3. CRM là một chiến lược kinh doanh của công ty      28

  1. Các mô hình CRM 30

4.1. Mô hình QCi           30

4.2. Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle      32

4.3. Mô hình 5 quy trình của Adrian Payne       34

4.4. Mô hình CRM của Gartner  34

  1. Vai trò, phạm vi hoạt động và các hình thức CRM 35

5.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng.    35

Phạm vi hoạt động     37

5.2. Các hình thức chủ yếu của CRM     38

CRM chiến lược (Strategic CRM)      39

CRM hoạt động (Operational CRM)  39

CRM phân tích (Analytical CRM)     41

CRM phối hợp (Collaborative CRM) 44

Một số hình thức khác của CRM       44

  1. Mối quan hệ giữa CRM và các hoạt động chức năng khác trong công ty 51

CRM và marketing         51

Từ khác biệt hóa sản phẩm đến khác biệt hóa quy trình quan hệ

52

Sự hiện hữu của năng lực công ty           53

Bán hàng và CRM          54

Truyền thông và CRM    57

Dịch vụ khách hàng và CRM     58

Yếu tố con người trong CRM     58

Những ai quan tâm đến CRM ?  70

Các công ty sử dụng CRM trong quản trị            70

Khách hàng và đối tác của những công ty kinh doanh. 70

Những nhà cung ứng phần mềm CRM   71

Những nhà cung ứng dịch vụ ứng dụng CRM     71

Những người cung ứng phần cứng và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho CRM  71

Các nhà tư vấn quản trị và đào tạo         71

Lý do công ty và khách hàng cần có các mối quan hệ   72

VII. Những hiểu sai về CRM         72

Hiểu sai 1 : CRM là marketing cơ sở dữ liệu.     73

Hiểu sai 2 : CRM là quy trình marketing.           73

Hiểu sai 3 : CRM là vấn đề thuần túy IT.           74

Hiểu sai 4 : CRM là tổ chức lòng trung thành.    75

Hiểu sai 5 : CRM được thực hiện ở bất cứ công ty nào.  76

“CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi, nó tích hợp các chức năng và quy trình bên trong và mạng lưới bên ngoài để tạo dựng và phân phối giá trị đến khách hàng mục tiêu sinh lợi, nó dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng giá trị và  được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin”.

77

VIII. Quy trình hoạch định và thực hiện CRM    78

Bước 1 : Phát triển chiến lược CRM       78

Bước 2 : Xây dựng nền tảng dự án CRM phù hợp          78

Bước 3 : Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác 79

Bước 4 : Thực hiện dự án           79

Bước 5 : Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM 79

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 1         80

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     81

Bài tập tình huống         83

CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC VÀ THỰC HIỆN CRM      85

Hoạch định và thực hiện chiến lược CRM.         86

Bước 1 : Phát triển chiến lược CRM.      86

Phân tích tình huống      87

Khách hàng hay phân khúc        88

Sản phẩm/dịch vụ          89

Các kênh phân phối       91

Huấn luyện nhân viên    91

Phát triển tầm nhìn CRM            92

Thiết lập các ưu tiên       93

Thiết lập mục tiêu và mục đích  93

Nhận ra con người, quy trình và công nghệ        94

Phát triển tình huống kinh doanh           95

Bước 2 : Xây dựng nền tảng dự án CRM.           97

Nhận diện các bên liên quan      97

Thiết kế cấu trúc quản trị           98

Nhận ra nhu cầu quản trị sự thay đổi     99

Văn hóa tổ chức 100

Nhận ra các yếu tố giúp thành công       100

Bước 3 : Xác định nhu cầu và chọn lựa đối tác. 101

Bản đồ quy trình và chọn lọc     101

Xem xét dữ liệu và phân tích     103

Làm rõ nhu cầu công nghệ và giải pháp nghiên cứu       103

Các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM   105

Nhu cầu của công ty      105

Trình độ, kỹ năng của nhân viên            105

Tài chính của công ty     106

Viết yêu cầu đề nghị (RFP)        106

Mời gọi đáp ứng đề nghị 107

Đánh giá và chọn lựa đối tác      108

Bước 4 : Thực hiện dự án.          108

Nhận ra tùy chỉnh cá nhân hóa của công nghệ   108

Sàng lọc dự án    108

Làm ra nguyên mẫu thiết kế, thử nghiệm và chỉnh sửa   109

Bước 5 : Đánh giá kết quả.         109

CRM và việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng      109

Vài kinh nghiệm CRM cho các công ty Việt Nam          112

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 2         115

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     116

Bài tập tình huống         117

CHƯƠNG 3 : THẤU HIỂU MỐI QUAN HỆ VÀ MARKETING MỐI QUAN HỆ           125

  1. Thấu hiểu mối quan hệ 126

1.1. Mối quan hệ là gì ?  126

1.2. Thay đổi mối quan hệ         127

Niềm tin hay sự tin tưởng      130

Một số đặc điểm của niềm tin :          131

Cam kết         131

1.3. Chất lượng mối quan hệ      132

1.4. Tại sao công ty mong muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng ?        134

Giảm chi phí marketing         135

Thấu hiểu khách hàng tốt hơn           135

1.5. Xác định giá trị vòng đời của khách hàng   138

Giá trị giao dịch         139

Giá trị mạng lưới        139

Làm thế nào để xác định CLV ?        141

1.6. Tại sao các công ty không mong muốn giữ mối quan hệ với khách hàng ? 143

1.7. Tại sao khách hàng mong muốn xây dựng mối quan hệ với công ty ?        144

1.8. Tại sao khách hàng không mong muốn xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng ?            146

  1. Sự thỏa mãn, lòng trung thành, kết quả kinh doanh 147

2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng           147

2.2. Lòng trung thành của khách hàng   154

2.3. Kết quả kinh doanh 156

Nghiên cứu về sự hài lòng – chuỗi lợi nhuận 158

III. Marketing mối quan hệ          159

3.1. Các thành phần của marketing mối quan hệ            162

3.2. Marketing nội bộ     164

3.2.1. Hợp tác với các phòng ban khác trong công ty            167

3.2.2. Hợp tác với các công ty khác trong chuỗi giá trị          169

3.3. Ba cấp độ của marketing mối quan hệ        171

Cấp độ 1 : Tập trung vào giá 172

Cấp độ 2 : Tương tác xã hội  173

Cấp độ 3 : Quan hệ hợp tác phụ thuộc lẫn nhau        174

3.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng         175

3.4.1. Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng     175

3.4.2. Thu thập phản hồi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng    181

3.5. Xây dựng mối quan hệ người mua – người bán        182

3.5.1. Giữ chân khách hàng   184

3.5.2. Marketing dựa trên cơ sở dữ liệu         186

3.6. Mối quan hệ người mua – người bán trong thị trường công ty B2B  188

Quan hệ hợp tác (partnership)           195

Lựa chọn đối tác kinh doanh 195

Các loại hình hợp tác 196

Quan hệ hợp tác bán (seller partnership)       196

Hợp tác theo chiều ngang (lateral partnership)           197

Hợp tác nhãn hiệu và marketing cộng sinh    197

  1. Cải thiện mối quan hệ người mua – người bán trên thị trường công ty B2B 198

4.1. Chính sách bán hàng dành cho khách hàng lớn      199

Cơ sở dữ liệu các khách hàng tổ chức           200

4.2. Trao đổi dữ liệu điện tử và dịch vụ web      200

4.2.1. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) 200

Lý do nên sử dụng EDI trong giao dịch B2B :           201

4.3. Quản trị dự trữ kho bởi người bán   203

4.4. Quản trị chuỗi cung ứng      204

4.5. Liên minh chiến lược          205

Liên minh chiến lược (strategic alliance)       205

Quản trị quan hệ khách hàng 208

Giành lại khách hàng đã mất 210

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 3         212

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     217

Bài tập tình huống         222

CHƯƠNG 4 : QUẢN TRỊ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG        235

Dữ liệu và thông tin        238

Khái niệm cơ sở dữ liệu 241

Phân loại cơ sở dữ liệu   241

Dựa theo chức năng kinh doanh 241

Cơ sở dữ liệu giúp việc quản trị vận hành          241

Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.          242

Dựa theo thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu       242

Cơ sở dữ liệu khách hàng           242

Cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng       243

Cơ sở dữ liệu cụm (cluster)        243

Cơ sở dữ liệu nâng cấp   243

Dựa trên bản chất hoạt động marketing  244

Cơ sở dữ liệu tĩnh (Passive database)     244

Cơ sở dữ liệu động (Active database)     244

Dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu          244

Cơ sở dữ liệu thứ bậc     244

Cơ sở dữ liệu đảo ngược 244

Cơ sở dữ liệu có quan hệ            244

Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng     245

Thực thi phân khúc thị trường có lợi      245

Giữ chân khách hàng và khuyến khích mua lặp lại        245

Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng.           245

Sử dụng cơ sở dữ liệu     245

Xây dựng một cơ sở dữ liệu thống nhất  246

Phân quyền truy cập cơ sở dữ liệu         247

Cơ sở dữ liệu khách hàng là gì ? 248

  1. Phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng liên quan 249

1.1. Xác định các chức năng cơ sở dữ liệu         249

1.2. Định nghĩa các yêu cầu thông tin    252

Cột thông tin khách hàng       252

Dữ liệu tiếp xúc         253

Lịch sử tiếp xúc         253

Lịch sử giao dịch       253

Các kênh hiện tại       253

Các cơ hội     253

Sản phẩm      253

Các kênh truyền thông ưa thích         254

1.3. Nhận ra các nguồn thông tin           254

Thông tin bên trong   254

Thông tin bên ngoài   255

Cách thức thu thập thông tin về khách hàng  259

Thu thập thông tin từ các điểm tiếp xúc         262

1.4. Chọn lựa công nghệ dữ liệu             279

1.5. Duy trì dữ liệu         285

Tính chính xác          286

Liên quan      286

Kịp thời         286

Bảo đảm        286

1.6. Tích hợp dữ liệu      286

Chuyển đổi dữ liệu    291

Mô hình chuyển đổi  291

Tuổi thọ của thông tin.          291

Khai thác dữ liệu       292

Nhiệm vụ của khai thác dữ liệu         293

Lợi ích của khai thác dữ liệu 293

Kỹ thuật khai thác dữ liệu     293

RFM 293

Decision tree             293

Kho chứa dữ liệu (Data warehousing)           298

CRM và kho dữ liệu  302

  1. Thực hành xây dựng cơ sở dữ liệu và xác định khách hàng mục tiêu trong CRM 303

2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng        303

2.2. Phân loại khách hàng          305

Kích hoạt CRM  306

Các nguyên tắc quản trị cơ sở dữ liệu     308

Xác định cách thức quản trị       308

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 4         310

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     313

Bài tập tình huống         315

CHƯƠNG 5 : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ TRẢI NGHIỆM  321

Trải nghiệm khách hàng : Câu chuyện không của riêng ai.        322

Từ sự hài lòng đến trải nghiệm khách hàng        323

Trải nghiệm khách hàng là gì ?   324

Điều gì định hình trải nghiệm của khách hàng ? 325

Nhãn hiệu thế nào được khuyên dùng nhiều ?   336

Các yếu tố định hình trải nghiệm khách hàng    338

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ? 339

Sự trải nghiệm của khách hàng là gì ?    340

Từ dịch vụ đến trải nghiệm        341

Tính vô hình của dịch vụ :         341

Tính không thể tách rời hay tính đồng thời :       342

Tính không đồng nhất    343

Tính không thể lưu trữ    343

Tích cực             344

Chuẩn mực         344

Trải nghiệm khách hàng 344

Khác biệt hóa dịch vụ    345

Đặt hàng dễ dàng           346

Giao hàng nhanh chóng 346

Tập huấn cho khách hàng          347

Tư vấn cho khách hàng  347

Trả hàng 348

Lựa chọn dịch vụ sơ cấp và thứ cấp       348

Du lịch trực tuyến          349

Phòng khám nhỏ lẻ        349

Làm thế nào để thấu hiểu sự trải nghiệm khách hàng     354

Mua sắm bí ẩn (Mystery shopping)        354

Lộ trình trải nghiệm        357

Lộ trình quy trình           358

Vòng đời hoạt động của khách hàng (CAC)       359

Các chiến lược và chiến thuật marketing trải nghiệm     360

Truyền thông      361

Truyền thông tại điểm bán : Củng cố lời hứa của nhãn hiệu       361

Lợi ích của truyền thông tại điểm bán    362

Trưng bày hàng hóa       364

Cộng tác nhãn hiệu        368

Marketing nhãn hiệu cộng tác    369

Website và sự trải nghiệm          374

Quản trị sự trải nghiệm khách hàng        376

Trải nghiệm khách hàng và vai trò của CRM     381

Các phần mềm CRM ảnh hưởng đến sự trải nghiệm khách hàng

382

Từ việc giành được khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng   383

… đến việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng         386

Nâng cao hơn nữa từ CRM đến CEM – Customer experience management – quản trị trải nghiệm khách hàng 390

Thay đổi cái mà bạn tính toán và cách bạn đang thúc đẩy         391

Đặt trải nghiệm khách hàng lên đầu tiên            392

Trải nghiệm từ nhân viên           393

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 5         395

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     396

Bài tập tình huống         397

CHƯƠNG 6 : CRM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG           407

Dịch vụ khách hàng là gì ?         409

Làm thế nào để xây dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo ?

411

Tạo dịch vụ khách hàng đích thực         412

Phong cách phục vụ khách hàng            413

Nhân viên phục vụ         414

Chăm sóc khách hàng là gì ?      415

Trung tâm hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng  423

Tự động hóa dịch vụ khách hàng           428

Trung tâm liên lạc được tự động hóa      428

Định tuyến cuộc gọi       429

Hỗ trợ bán hàng cho trung tâm liên lạc   433

Dịch vụ tự phục vụ dựa trên nền tảng web         435

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng        438

Nhân viên ảo (Cyberagents)       441

Kiểm soát để dịch vụ khách hàng thành công    442

Được sự hỗ trợ bởi công nghệ thông tin. 448

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 6         449

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     450

Bài tập tình huống         452

CHƯƠNG 7 : CRM VỚI BÁN HÀNG VÀ MARKETING 465

Mối quan hệ giữa CRM và bán hàng      466

Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)  466

Quản trị quy trình/hoạt động bán hàng   467

Quản trị khu vực và quản trị bán hàng   470

Quản trị liên lạc (Contact management) 471

Quản trị chào hàng (Lead management) 473

Quản trị kiến thức          475

Mối quan hệ giữa CRM và marketing     478

Quản trị chiến dịch marketing    481

Sáng kiến marketing CRM          486

Giữ chân khách hàng     488

Xây dựng mô hình giá trị và khả năng sinh lợi của khách hàng

490

Tối ưu hóa các kênh       492

Cá nhân hóa       493

Marketing theo sự kiện   496

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 7         499

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     500

Bài tập tình huống         502

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đánh giá

Chưa có đánh giá nào.

Chỉ những khách hàng đã đăng nhập và mua sản phẩm này mới có thể đưa ra đánh giá.