-20%

MARKETING B2B – MARKETING KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

Số trang: 480
Kích thước: 14x20cm
(Chi tiết phí vận chuyển)

148.000  118.400 

Hình thức bìa: Bìa mềm
Ngày xuất bản: 2016
Số lần xem: 9149
Tình trạng: Đặt trước

MARKETING B2B – MARKETING KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

MARKETING B2B

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

  1. Tầm quan trọng của marketing khách hàng tổ chức

1.1. Bản chất của thị trường công ty

Marketing khách hàng tổ chức là gì ?

  1. Các điểm độc đáo riêng có của marketing B2B

2.1. Mối quan hệ giữa người bán – người mua

Sự chuyển đổi từ marketing giao dịch sang marketing mối quan hệ

Marketing mối quan hệ (relationship marketing)

2.2. Các kênh phân phối ngắn hơn

2.3. Nhấn mạnh đến bán hàng cá nhân

2.4. Tích hợp website gắn bó hơn

Thị trường B2B : Kết nối Internet dễ dàng hơn

2.5. Mối quan hệ bên trong công ty

Mối quan hệ giữa marketing/khách hàng

Môi trường

2.6. Các chiến lược xúc tiến độc đáo

III. Khách hàng tổ chức

Các công ty sản xuất kinh doanh/thương mại.

Những nhà sản xuất thiết bị gốc (OME).

Những khách hàng người sử dụng.

Các nhà phân phối công nghiệp hay các đại lý tiêu thụ.

Các tổ chức chính phủ.

Các viện, trung tâm, và trường đại học.

  1. Phân loại các sản phẩm/dịch vụ trong thị trường khách hàng tổ chức
  2. Hệ thống marketing giữa các tổ chức

Những nhà cung cấp.

Những khách hàng.

Các kênh phân phối.

Tổ hợp marketing 4P tạo ra giá trị

  1. Marketing mối quan hệ giữa người bán – người mua trong marketing B2B

Lộ trình thúc đẩy mối quan hệ

Các giao dịch giao ngay

Mối quan tâm không đồng đều

Liên kết sự quan tâm

VII. Quản trị quan hệ khách hàng

Xây dựng mối quan hệ : Giá trị khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

Các mức độ và công cụ của mối quan hệ khách hàng

Bản chất thay đổi của mối quan hệ khách hàng

Lựa chọn khách hàng kỹ lưỡng

Mối quan hệ sâu hơn và tương tác hơn

Các phương pháp marketing mối quan hệ

Quản trị quan hệ đối tác

Đối tác trong nội bộ công ty

Các đối tác marketing bên ngoài công ty

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 1         

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     

Bài tập tình huống 

       

CHƯƠNG 2 : MARKETING MỐI QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG B2B

  1. Marketing mối quan hệ

1.1. Các thành phần của marketing mối quan hệ

1.2. Marketing nội bộ

1.2.1. Hợp tác với các phòng ban khác trong công ty

1.2.2. Hợp tác với các công ty khác trong chuỗi giá trị

1.3. Ba cấp độ của marketing mối quan hệ

Cấp độ 1 : Tập trung vào giá

Cấp độ 2 : Tương tác xã hội

Cấp độ 3 : Quan hệ hợp tác phụ thuộc lẫn nhau

1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.4.1. Hiểu nhu cầu của khách hàng

1.4.2. Thu thập phản hồi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

1.5. Xây dựng mối quan hệ người mua – người bán

1.5.1. Giữ chân khách hàng

1.5.2. Marketing dựa trên cơ sở dữ liệu

  1. Mối quan hệ người mua – người bán trong thị trường công ty

Quan hệ hợp tác (partnership)

Lựa chọn đối tác kinh doanh

2.1. Các loại hình hợp tác

Quan hệ hợp tác bán (seller partnership)

Hợp tác theo chiều ngang (lateral partnership)

Hợp tác nhãn hiệu và marketing cộng sinh

III. Cải thiện mối quan hệ người mua – người bán trên thị trường công ty

3.1. Chính sách bán hàng dành cho khách hàng lớn

Cơ sở dữ liệu các khách hàng tổ chức

3.2. Trao đổi dữ liệu điện tử và dịch vụ web

3.2.1. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)

Lý do nên sử dụng EDI trong giao dịch B2B :

3.3. Quản trị dự trữ kho bởi người bán

3.4. Quản trị chuỗi cung ứng

3.5. Liên minh chiến lược

Liên minh chiến lược (strategic alliance)

3.6. Đánh giá chương trình quan hệ khách hàng

  1. Quản trị quan hệ khách hàng

4.1. Lợi ích của CRM

Vấn đề với hệ thống CRM

Giành lại khách hàng đã mất

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 2         

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     

Bài tập tình huống         

CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG CÔNG TY

  1. Phân tích thị trường công ty

1.1. Thị trường công ty

Thị trường công ty (business market)

1.2. Cấu trúc thị trường và các đặc tính của cầu

1.3. Bản chất của tổ chức mua hàng

1.4. Các quyết định mua hàng và quá trình ra quyết định

  1. Các thành phần của thị trường công ty

Thị trường công ty sản xuất

Thị trường nhà bán buôn và bán lẻ.

Bán lẻ

Các loại hình nhà bán lẻ

Bán buôn

Các loại hình bán buôn.

Thị trường các tổ chức và cơ quan chính phủ

Thị trường các tổ chức

Thị trường các cơ quan chính phủ.

Những khác biệt trên thị trường công ty quốc tế.

III. Phân khúc và cơ sở để phân khúc thị trường B2B

3.1. Cơ sở để phân khúc thị trường B2B

Những yêu cầu để phân khúc thị trường hiệu quả

3.2. Cách thức phân khúc thị trường B2B cụ thể

Phân khúc thị trường theo đặc điểm nhân khẩu học

Phân khúc thị trường theo kiểu khách hàng

Phân khúc thị trường theo mục đích sử dụng cuối

Phân khúc theo tình huống mua

  1. Cầu của thị trường công ty

Bản chất của cầu

Cầu phái sinh

Những đặc tính của cầu phái sinh

Cầu biến đổi

Cầu kết hợp

Những đặc tính của cầu kết hợp

Cầu không co giãn

Điều chỉnh hàng lưu kho

  1. Những yếu tố ảnh hưởng đến marketing B2B

Các yếu tố môi trường

Các yếu tố khác

Các yếu tố môi trường cụ thể

Cấp độ ngành công nghiệp

Cấp độ vĩ mô

Các yếu tố kinh tế (economic forces)

Các yếu tố thuộc về công nghệ (technological forces).

Các yếu tố chính trị và/hoặc pháp lý (political and/or legal forces)

Các yếu tố về môi trường sinh thái (ecological forces).

Các yếu tố toàn cầu (global forces)        1

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 3         

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     

Bài tập tình huống         

CHƯƠNG 4 : THIẾT LẬP, PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ B2B

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Phát triển mối quan hệ giữa người bán – người mua : Thông qua ẩn dụ hôn nhân.

  1. Mô hình phát triển mối quan hệ trong B2B

Nhận biết

Khám phá

Mở rộng

Cam kết

Chấm dứt mối quan hệ

Thu hút

Truyền thông và thương thảo

Năng lực và công bằng

Phát triển các chuẩn mực

Kỳ vọng

Xây dựng mối quan hệ người bán – người mua trong thị trường B2B

Bán chéo

Khác biệt giữa bán chéo và bán gia tăng :

Amazon và Ebay – bán chéo trực tuyến

Các phương pháp để thực hiện bán chéo :

Sau đây là 10 cách bán chéo tốt nhất :

Chất lượng mối quan hệ

Bước 1 : Giai đoạn tìm hiểu (courtship)

Bước 2 : Duy trì mối quan hệ (mối quan hệ)

Bước 3 : Chăm sóc khách hàng (hôn nhân)

Bước 4 : Sự ủng hộ tích cực (hôn nhân)

Quản trị khách hàng lớn (KAM)

Thực hiện KAM

Nhận ra các khách hàng lớn chủ yếu

Phân tích các khách hàng lớn

Quản trị khách hàng lớn chiến lược : Những rủi ro cần tránh

Những rủi ro trong quản trị khách hàng lớn chiến lược

Những gợi ý cho các nhà quản trị khách hàng chiến lược

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 4         

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     

CHƯƠNG 5 : CHỨC NĂNG MUA HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG B2B  

Quyết định sản xuất, thuê lại, hoặc mua

Xu hướng thuê lao động tại nước ngoài và gia công

Thuê Lao Động Tại Nước Lân Cận.

Những vấn đề đặt ra khi thuê ngoài

  1. Quy trình mua hàng của tổ chức (buyphase)

Nhận diện vấn đề

Xác định đặc điểm và số lượng hàng hóa/dịch vụ

Mô tả đặc điểm và số lượng hàng hóa/dịch vụ

Tìm kiếm và đánh giá nguồn cung cấp

Mua hàng qua mạng

Tiếp nhận và phân tích các hồ sơ chào hàng

Mời thầu

Đánh giá hồ sơ chào hàng và lựa chọn nhà cung cấp

Lựa chọn nhà cung cấp

Số lượng nhà cung cấp

Lựa chọn quy trình và xử lý đơn đặt hàng

Soạn thảo đơn đặt hàng

Thu thập phản hồi và đánh giá hiệu quả hoạt động

Đánh giá hiệu quả hoạt động

  1. Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua

2.1. Yếu tố môi trường

2.2. Yếu tố tổ chức

2.3. Ảnh hưởng của các cá nhân

Các yếu tố quan hệ cá nhân

2.4. Vai trò của người phụ trách mua hàng và cố vấn mua hàng

III. Các tình huống mua hàng của tổ chức (buyclass)

3.1. Mua lặp lại không thay đổi (straight rebuy)

3.2. Mua lặp lại có điều chỉnh (modified rebuy)

3.3. Mua mới (new-task buying)

3.4. Mua qua bán lại (reciprocity)

Các công cụ phân tích

  1. Bộ phận mua hàng và trung tâm mua hàng

4.1. Bộ phận mua hàng khách hàng tổ chức

Những người mua hàng chuyên nghiệp

Tầm quan trọng của người mua hàng chuyên nghiệp

Bộ phận mua hàng

Những cá nhân ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Số lượng các cá nhân ảnh hưởng mua

Những cá nhân chủ yếu có ảnh hưởng quan trọng trong quy trình mua

Tìm hiểu các động cơ thúc đẩy mua hàng

Tiêu chuẩn quyết định dựa trên lý trí trong mua hàng tổ chức

Tiêu chuẩn quyết định dựa trên cảm xúc trong mua hàng tổ chức

4.2. Trung tâm mua hàng

4.2.1. Các vai trò trong trung tâm mua

4.2.2. Ảnh hưởng của trung tâm mua hàng

4.2.3. Trung tâm mua quốc tế

  1. Mục tiêu và chiến lược mua hàng

5.1. Mục tiêu mua hàng

5.2. Mua hàng và bán hàng hệ thống

5.3. Chiến lược mua hàng

5.4. Các giai đoạn phát triển của tổ chức mua hàng

5.5. Các kỹ năng và thực tế mua hàng hiện  đại

Kỹ năng truyền thống

Kỹ năng hiện đại

Câu hỏi củng cố kiến thức

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 5         

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     

Bài tập tình huống         

CHƯƠNG 6 : SẢN PHẨM, DỊCH VỤ B2B

Sản phẩm/dịch vụ B2B

  1. Các loại sản phẩm công ty B2B

Trang thiết bị lắp đặt (installation)

Thiết bị phụ trợ  (accessary equipment)

Linh kiện và nguyên vật liệu đã qua chế biến

Nguyên vật liệu thô (raw material)

Hàng cung ứng thường xuyên (supplies)

Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm là gì ?

Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (product support services)

Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh

Chiến lược sản phẩm trong marketing B2B

Tầm quan trọng của hoạch định chiến lược sản phẩm

Lý do thành công và thất bại của sản phẩm công nghiệp

Các yếu tố góp phần vào thành công của sản phẩm :

Đối với dịch vụ

Các yếu tố gây ra thất bại của sản phẩm :

Đối với dịch vụ :

Quy trình hoạch định sản phẩm/dịch vụ

Phát sinh ý tưởng – Idea generation

Nguồn của các ý tưởng sản phẩm/dịch vụ mới

Khuyến khích phát triển các ý tưởng

Các bước để khuyến khích cung cấp ý tưởng :

Chọn lọc cơ bản – Basic screening

Điều tra sơ bộ – Preliminary investigation

Xác định/phát triển quy cách sản phẩm – Develop specifications

365

Phát triển sản phẩm và dịch vụ – Product or service development

Kiểm tra thực nghiệm – Field test

Thương mại hóa – Commercialization

Quản trị các sản phẩm/dịch vụ hiện có

Giới thiệu

Phát triển

Trưởng thành

Suy thoái

Vấn đề tổ chức quản trị sản phẩm.

Giám đốc sản phẩm (Product manager)

Hội đồng sản phẩm mới (New product committees).

Nhóm dự án (Project teams)

Nhóm phát triển sản phẩm mới (Venture teams)

Nhóm thường có những tính chất sau :

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 6         

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     

CHƯƠNG 7 : CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG

Chiến lược kênh phân phối – Channel strategy

Sự khác biệt giữa chiến lược phân phối trong thị trường B2C và trong thị trường B2B

  1. Hệ thống phân phối trong marketing B2B

Phân phối trực tiếp

Phân phối gián tiếp

1.1. Phân phối trực tiếp

Phân phối trực tiếp hay bán hàng trực tiếp

Nhân viên bán hàng khu vực

Những nhân viên bán hàng trong công ty

Telemarketing

Catalogs

Các khách hàng quốc gia và khách hàng lớn

1.2. Phân phối gián tiếp

1.2.1. Nhà phân phối công nghiệp

Nhà phân phối chuyên môn

Nhà phân phối tổng hợp

Nhà phân phối kết hợp

Bán hàng qua nhà phân phối công nghiệp

Các lợi ích gì khi sử dụng nhà phân phối công nghiệp

Những hạn chế khi sử dụng nhà phân phối công nghiệp

Tương lai của các nhà phân phối công nghiệp

Kỳ vọng của các nhà phân phối công nghiệp nơi nhà sản xuất

Giao hàng đúng thời hạn

Giao tiếp – truyền thông

Trung thực và chân thành

Hỗ trợ marketing và kỹ thuật

Chất lượng sản phẩm và đổi mới sản phẩm

1.2.2. Đại diện nhà sản xuất

Bán hàng qua đại diện nhà sản xuất

Những lợi ích khi sử dụng đại diện nhà sản xuất :

Những hạn chế khi sử dụng đại diện nhà sản xuất

Tương lai của đại diện nhà sản xuất

Kỳ vọng của đại diện bán hàng nơi nhà sản xuất

  1. Xây dựng chiến lược kênh

Xác định mục tiêu kênh

Giảm chi phí hoạt động

Kiểm soát kênh

Quan hệ chặt chẽ với các thành viên kênh

Tăng cường các nỗ lực bán hàng

Hỗ trợ về dịch vụ và kỹ thuật

Thông tin phản hồi từ thị trường

Hình ảnh của công ty

Đánh giá các lựa chọn

Lựa chọn kênh

Lựa chọn thành viên kênh

Thực hiện, điều kiện, và đánh giá chiến lược kênh

III. Phân phối vật chất

Các hoạt động phân phối vật chất :

Dịch vụ khách hàng

Vận tải

Lưu kho và nhà kho

Quản trị tồn kho và kiểm soát hàng dự trữ

Dịch chuyển hàng hóa

Đóng gói bảo quản và xử lý nguyên vật liệu

Xử lý đơn hàng

3.1. Hệ thống phân phối vật chất

Vấn đề tối ưu hóa cục bộ

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Vận tải

Các loại hình vận tải hàng hóa

Quy trình phân phối vật chất

Tầm quan trọng của phân phối vật chất trong marketing B2B

  1. Quản trị phân phối vật chất

Mục tiêu của phân phối vật chất

Các mục tiêu trên có thể được cụ thể hóa thành các mục tiêu sau:

Vận chuyển

Nhà kho/kho hàng

Lưu kho

Nhà kho áp dụng công nghệ tự động

Địa điểm của nhà kho

Hệ thống kiểm soát hàng lưu kho

Quản trị tồn kho

Xử lý đơn hàng

Dịch chuyển hàng hóa

Đóng gói bảo vệ

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     417

CHƯƠNG 8 : CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN B2B

Bán hàng trực tiếp – personal selling

Quảng cáo – advertising

Khuyến mãi – sales promotion

Marketing trực tiếp – direct marketing

Quan hệ công chúng – publicity and public relation :

Bán hàng trực tiếp

Quy trình bán hàng trực tiếp

Trước khi tiếp tiếp cận bán hàng

Chuẩn bị kiến thức

Hẹn gặp

Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng

Nội dung

Phương tiện trình bày

Các công cụ hỗ trợ

Luyện tập

Xác định địa điểm

Trang phục

Tiếp cận

Tạo thiện cảm ban đầu

Đúng giờ

Trang phục – tác phong

Chào hỏi, xưng hô

Lời nói đầu

Trình bày bán hàng

Nội dung

Tóm tắt các ý chính

Giọng nói và ngôn ngữ

Ánh mắt.

Các cử chỉ

Câu hỏi và trả lời

Xử lý chống đối của khách hàng

Kết thúc bán hàng

Sau khi trình bày

Phân loại nhân viên bán hàng trực tiếp trong thị trường tổ chức B2B

Kỹ sư bán hàng

Những chuyên viên bán hàng

Người bán hàng cung cấp

Ngươi bán hàng chi tiết

Những người bán hàng bên trong công ty

Những đại sứ

Khuynh hướng mới trong bán hàng trực tiếp

Bán hàng theo đội – sales teams

Nâng cao vai trò của nhân viên bán hàng bên trong công ty

Marketing từ xa – telemarketing

Phụ nữ với bán hàng trực tiếp

Khách hàng lớn cấp quốc gia – national accounts

Tính chuyên môn hóa của đội ngũ bán hàng trực tiếp

Chi phí trong bán hàng trực tiếp

Quản trị lực lượng bán hàng

Lựa chọn nhân viên bán hàng trực tiếp

Quản trị thời gian của nhân viên bán hàng trực tiếp

Trả lương cho nhân viên bán hàng trực tiếp

Quảng cáo

Vai trò của quảng cáo trong marketing B2B

Các phương tiện truyền thông trong quảng cáo B2B

Thông điệp trong quảng cáo B2B

Khuyến mãi

Marketing trực tiếp

Cần chú ý đến các thành tố của một bức thư

Quan hệ công chúng

Tích hợp các công cụ truyền thông marketing tích hợp IMC

Câu hỏi ôn tập và thảo luận     

Bài tập tình huống         452

NHÀ SÁCH TUẤN MINH TRÂN TRỌNG GIỚI THIỆU BẠN ĐỌC

 

 

Đánh giá

Chưa có đánh giá nào.

Chỉ những khách hàng đã đăng nhập và mua sản phẩm này mới có thể đưa ra đánh giá.