-20%

MARKETING MỐI QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nhà Xuất Bản: Tài Chính
Số trang: 512
Kích thước: 14x20cm
(Chi tiết phí vận chuyển)

158.000  126.400 

Hình thức bìa: Bìa mềm
Ngày xuất bản: 2016
Số lần xem: 260978
Tình trạng: Còn hàng

MARKETING MỐI QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

MARKETING MỐI QUAN HỆ VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀN

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ MARKETING MỐI QUAN HỆ

Marketing giao dịch            3

Marketing mối quan hệ.      3

Sự chuyển đổi từ marketing giao dịch sang marketing mối quan hệ         4

Marketing giao dịch (transaction-based marketing)           4

Các nguyên lý nền tảng của maketing mối quan hệ            15

Nhấn mạnh đến việc giữ chân khách hàng sinh lợi 15

Nhấn mạnh đến thị trường đa kênh 16

Nhấn mạnh đến chức năng chéo giữa các phòng ban          16

Marketing dựa trên nền tảng mối quan hệ   17

Xem khách hàng là tài sản giá trị nhất cần quản trị 18

Tổ chức công ty theo quy trình       25

Sử dụng thông tin từ thụ động đến chủ động           26

Ứng dụng IT để tối ưu hóa giá trị thông tin 27

Cân bằng việc đánh đổi giá trị         28

Phát triển marketing một đối một    28

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng       28

Các vấn đề nền tảng của marketing mối quan hệ    32

Giảm thiểu rủi ro     33

Vai trò của khu vực tiếp xúc với khách hàng          33

Các loại chương trình truyền thông của RM            34

Thấu hiểu khách hàng         35

Khi nào và làm thế nào để thực hiện chương trình 36

Giá trị dành cho khách hàng           36

Mạng lưới hợp tác   42

RM – Một mô hình marketing mới  44

Mô hình marketing mối quan hệ toàn diện mới       46

Các mối quan hệ     49

Ẩn dụ mối quan hệ 50

Thiết lập mối quan hệ         50

Phân loại mối quan hệ        51

Mối quan hệ tổ chức/nhãn hiệu       51

Mô hình sáu thị trường        55

Thị trường khách hàng        57

Thị trường giới thiệu            57

Thị trường bên trong (hay nội bộ)   58

Thị trường tuyển dụng         59

Thị trường người ảnh hưởng            59

Thị trường nhà cung ứng     59

Mô hình sáu thị trường được điều chỉnh lại 66

Tương tác    69

Đối thoại     69

Giá trị          70

Khái niệm marketing mối quan hệ 71

Nhu cầu cần có một khuôn mẫu chiến lược RM     84

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 1  87

Câu hỏi ôn tập và thảo luận          88

Bài tập tình huống 91

 

CHƯƠNG 2 : QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING MỐI QUAN HỆ       97

Chiến lược kinh doanh        102

Vai trò của chiến lược kinh doanh  104

Quy trình tạo ra giá trị         104

Chuỗi giá trị            105

Năng lực cốt lõi       108

Tầm nhìn kinh doanh          111

Tầm nhìn kinh doanh – la bàn định hướng  114

Lôi cuốn nhân viên 120

Lôi cuốn khách hàng          121

Lôi cuốn các đối tác            121

Nền kinh tế số – Động lực của marketing    124

Những chuyển đổi của marketing trong nền kinh tế số       129

Chuyển từ sự mất cân bằng về thông tin sang dân chủ hóa thông tin

130

Chuyển từ việc vận hành hàng hóa cho một nhóm người sang vận hành hàng hóa cho mọi người 132

Chuyển từ cơ chế “vận hành rồi bán” sang cơ chế “cảm nhận và phản hồi”          132

Chuyển từ nền kinh tế địa phương sang nền kinh tế toàn cầu         133

Chuyển từ nền kinh tế lợi nhuận dần bị thu hẹp sang nền kinh tế có lợi nhuận ngày càng tăng      134

Chuyển từ việc sở hữu tài sản sang việc có quyền sử dụng tài sản

136

Chuyển từ quản trị công ty sang quản trị thị trường 138

Chuyển từ thị trường cho số đông sang thị trường cho số ít 139

Chuyển từ mô hình vận hành “đúng thời điểm” (just-in-time) sang mô hình “thời gian thực” (real-time)   140

Các khả năng mới của người tiêu dùng và công ty  141

Khả năng mới của người tiêu dùng  141

Khả năng mới của công ty  143

Định hướng marketing mối quan hệ toàn diện và giá trị khách hàng

145

Xây dựng chiến lược đổi mới thị trường      146

Nắm bắt giá trị trong nền kinh tế số            147

Thị trường do công ty định hướng   147

Thị trường do khách hàng định hướng        148

Thị trường do đối tác định hướng    149

Thị trường do cộng đồng định hướng          151

Những thay đổi trong marketing mối quan hệ chiến lược    153

Tìm hiểu vùng nhận thức của khách hàng   158

Đánh giá vùng năng lực của công ty           160

Nắm bắt vùng nguồn lực của đối tác           163

Xác định cơ hội trên thị trường       166

Kiến tạo lợi ích cho khách hàng      167

Tổ chức lại hệ thống kinh doanh dựa trên vùng năng lực của công ty         172

Mở rộng danh mục đối tác dựa trên vùng nguồn lực của đối tác     176

Tập trung vào chiến lược kinh doanh          181

Chiến lược khách hàng       182

Phát triển chiến lược marketing mối quan hệ          184

Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm (Product-based selling)  186

Chiến lược quản trị dịch vụ và hỗ trợ          188

Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm    189

RM cá nhân hóa      191

Các hướng dịch chuyển chiến lược RM      193

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 2  197

Câu hỏi ôn tập và thảo luận          203

Bài tập tình huống 208

 

CHƯƠNG 3 : QUY TRÌNH THẤU HIỂU VÀ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ DÀI HẠN  213

Thấu hiểu mối quan hệ       216

Mối quan hệ là gì ? 216

Thay đổi mối quan hệ         217

Niềm tin hay sự tin tưởng    220

Một số đặc điểm của niềm tin :       221

Cam kết      221

Chất lượng mối quan hệ      222

Các mức độ và công cụ của mối quan hệ khách hàng         231

Bản chất thay đổi của mối quan hệ khách hàng      232

Lựa chọn khách hàng kỹ lưỡng       232

Mối quan hệ sâu hơn và tương tác hơn       233

Phát triển và xây dựng mối quan hệ khách hàng     235

Xây dựng mối quan hệ người bán  – người mua      248

Marketing nội bộ     251

Hợp tác với các phòng ban khác trong công ty       253

Quản trị nguồn lực nội bộ   256

Hợp tác với các công ty khác trong chuỗi giá trị     264

Mối quan hệ người mua – người bán trong thị trường công ty B2B

266

Quan hệ hợp tác (partnership)         272

Lựa chọn đối tác kinh doanh          273

Các loại hình hợp tác          274

Quan hệ hợp tác bán (seller partnership)     274

Hợp tác theo chiều ngang (lateral partnership) là    275

Hợp tác nhãn hiệu và marketing cộng sinh 275

Cải thiện mối quan hệ người mua – người bán trên thị trường công ty B2B 276

Chính sách bán hàng dành cho khách hàng lớn      277

Quản trị dự trữ kho bởi người bán   278

Quản trị chuỗi cung ứng      279

Liên minh chiến lược          280

Liên minh chiến lược (strategic alliance)     280

Mở rộng tổ hợp marketing và tích hợp các quy trình của nhiều phòng ban 283

Con người   292

Tuyển chọn đúng nhân viên           295

Làm thế nào để thu hút và tuyển dụng đúng nhân tài về dịch vụ    298

Định hướng công việc cho nhân viên dịch vụ         303

Tích hợp các quy trình của nhiều phòng ban          310

Quy trình thấu hiểu thị trường         315

Quy trình sáng tạo   316

Quy trình chuỗi cung ứng   318

Logistics và quản trị chuỗi cung ứng           320

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng       322

Tìm kiếm khách hàng mục tiêu       325

Xác định thị trường mục tiêu.          325

Thu hút khách hàng mục tiêu.         326

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu 329

Hình thành sự nối kết với khách hàng mục tiêu      332

Tìm ra sự thật ngầm hiểu từ thông tin khách hàng   334

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 3  337

Câu hỏi ôn tập và thảo luận          339

Bài tập tình huống 344

 

CHƯƠNG 4 : MARKETING MỐI QUAN HỆ TẠO RA GIÁ TRỊ VÀ SỰ TRẢI NGHIỆM CHO KHÁCH HÀNG            361

Marketing mối quan hệ tạo ra giá trị cho khách hàng          362

Giá trị từ các dịch vụ hỗ trợ            363

Thông tin    365

Tư vấn        366

Đặt hàng     366

Nhà hàng và khách sạn       367

Bảo quản    368

Ngoại lệ      368

Ghi hóa đơn            369

Thanh toán 370

Giá trị từ thiết kế sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn           371

Sản phẩm kỹ thuật số và sản phẩm thực thể           371

Sản phẩm vô hình và hữu hình       372

Sản phẩm với tính năng đặc biệt và thông minh      373

Vật chứa và nội dung          373

Thiết kế sản phẩm và dịch vụ         374

Phát triển sơ đồ lựa chọn     374

Đánh giá chuỗi tiêu dùng của khách hàng   375

Tìm hiểu trải nghiệm nhận thức người tiêu dùng     378

Phát triển sản phẩm theo bối cảnh  378

Trọn gói so với chuyên biệt.           381

Vận hành linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng   382

Vận hành theo thiết kế của khách hàng      385

Vận hành với sự cộng tác của khách hàng  386

Xây dựng quan điểm giá trị phù hợp           387

Sự thỏa mãn, lòng trung thành, kết quả kinh doanh ở trang 391.    390

Giành lấy giá trị khách hàng           390

Tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng 390

Nuôi dưỡng thị phần khách hàng    390

Sự thỏa mãn, lòng trung thành, kết quả kinh doanh            391

Sự thỏa mãn của khách hàng          392

Lòng trung thành của khách hàng   394

Kết quả kinh doanh            397

Tại sao công ty mong muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng?         399

Giảm chi phí marketing       401

Thấu hiểu khách hàng tốt hơn         402

Cách thức giữ chân khách hàng      405

Giành lại khách hàng đã mất           408

Marketing mối quan hệ tạo ra sự trải nghiệm cho khách hàng         409

Trải nghiệm khách hàng : Câu chuyện không của riêng ai. 410

Từ sự hài lòng đến trải nghiệm khách hàng             411

Trải nghiệm khách hàng là gì ?       412

Điều gì định hình trải nghiệm của khách hàng ?     417

Nhãn hiệu tạo ra sự trải nghiệm cho khách hàng     418

Các yếu tố định hình trải nghiệm khách hàng         420

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ?      421

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 4  422

Câu hỏi ôn tập và thảo luận          422

Bài tập tình huống 424

 

CHƯƠNG 5 : QUY TRÌNH TỪ MARKETING MỤC TIÊU ĐẾN MARKETING MỐI QUAN HỆ MỘT ĐỐI MỘT   429

Từ sản phẩm đến khách hàng : Từ marketing đại chúng đến marketing mối quan hệ một đối một  431

Marketing mục tiêu 433

Marketing mối quan hệ và hình thức one-to-one (một đối một)      437

Quản trị chiến dịch marketing mối quan hệ            442

Marketing mối quan hệ tạo ra cơ hội bán chéo (cross-selling) và chào bán các mặt hàng giá trị cao hơn (up-selling)            447

Marketing mối quan hệ thực hiện cá nhân hóa        448

Marketing theo sự kiện        451

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 5  454

Câu hỏi ôn tập và thảo luận          455

Bài tập tình huống 457

 

CHƯƠNG 6 : QUY TRÌNH MARKETING MỐI QUAN HỆ TÍCH HỢP ĐA KÊNH       463

Marketing trực tiếp  464

Lợi ích của marketing trực tiếp        465

Thư trực tiếp           467

Mục tiêu      470

Marketing qua catalogue     472

Marketing qua điện thoại    474

Marketing có hồi đáp          476

Marketing qua ki-ốt 478

Các phương tiện truyền thông khác cho marketing phản hồi trực tiếp         479

Marketing tương tác            479

Những ưu điểm của marketing tương tác     480

Các tùy chọn truyền thông marketing tương tác      481

Trang web. 481

Quảng cáo tìm kiếm.           482

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm          483

Quảng cáo hiển thị.             483

Thư điện tử.            485

Marketing di động. 485

Marketing truyền miệng      488

Marketing dư luận và lan truyền     494

Marketing dư luận   496

Truyền thông xã hội            499

Cộng đồng và diễn đàn trực tuyến.             501

Blog.           502

Marketing truyền thông xã hội        504

Ứng dụng marketing truyền thông xã hội trong bán lẻ điện tử         507

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 6  512

Câu hỏi ôn tập và thảo luận          512

Bài tập tình huống 512

 

 

Đánh giá

Chưa có đánh giá nào.

Chỉ những khách hàng đã đăng nhập và mua sản phẩm này mới có thể đưa ra đánh giá.