-20%

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

Nhà Xuất Bản: Tài Chính
Số trang: 416
Kích thước: 16x24cm
(Chi tiết phí vận chuyển)

138.000  110.400 

Hình thức bìa: Bìa mềm
Ngày xuất bản: 2016
Số lần xem: 263889
Tình trạng: Còn hàng

Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải chú trọng vào các lợi ích dài hạn chứ không chăm chăm vào các lợi ích ngắn hạn là bán được hàng.

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

Print

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG        

  1. Tổng quan về bán hàng và nghề bán hàng

1.1. Bán hàng và quá trình phát triển của nghề bán hàng

Đặc điểm của nghề bán hàng

1.2. Bản chất và vai trò của nghề bán hàng cá nhân

Vì sao nghề bán hàng cần thiết ?

Hành trang nghề nghiệp : Hiểu đúng vai trò của đội ngũ bán hàng

1.3. Quá trình phát triển của nghề bán hàng cá nhân

Đi bằng chân, gặp trực tiếp

Câu hỏi củng cố kiến thức

1.4. Đặc điểm của bán hàng hiện đại

1.4.1. Biết câu đúng đối tượng khách hàng

1.4.2. Quản trị dữ liệu và kiến thức

1.4.3. Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng

Bán hàng nhờ xây dựng mối quan hệ

Quản trị quan hệ khách hàng

1.4.4. Xử lý các khó khăn và bán hàng hệ thống

Bán hàng hệ thống

1.4.5. Thỏa mãn nhu cầu và tối đa hóa giá trị cho khách hàng

Câu hỏi củng cố kiến thức

  1. Các hình thức người bán hàng chủ yếu

Người tiếp nhận đơn hàng (order-takers)

Người kích thích (hay tư vấn) nhu cầu đặt hàng (order-creators)

Người tạo ra nhu cầu đặt hàng (order-getters)

Hành trang nghề nghiệp : Chân dung và tố chất của người bán hàng chuyên nghiệp

III. Chức năng và nhiệm vụ của người bán hàng cá nhân          

Bán hàng :

Những nhiệm vụ quản trị điều hành

Kỹ năng giải quyết vấn đề :

Kỹ năng lập kế hoạch :

Kỹ năng lập dự báo :

Kỹ năng về hướng dẫn, đào tạo :

Kỹ năng đánh giá :

Những trách nhiệm về tài chính

Nhiệm vụ về marketing

Hoạt động thu thập thông tin :

Thi hành các kế hoạch và chương trình marketing :

Các hoạt động chính của các đại diện bán hàng cá nhân

Thế nào là một đại diện bán hàng giỏi ?

Các đức tính của người bán hàng : Do năng khiếu hay do rèn luyện ?

Câu hỏi củng cố kiến thức

  1. Mục tiêu của quản trị bán hàng

4.1. Định nghĩa quản trị bán hàng

4.2. Mục tiêu của quản trị bán hàng

4.3. Bản chất và vai trò của giám đốc bán hàng

Lập kế hoạch

Tổ chức hay triển khai thực hiện

Động viên

Kiểm soát

Câu chuyện thành công : Giám đốc bán hàng – Chiến tướng nơi thương trường.

4.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng

Sự khác biệt giữa bán hàng và marketing

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Tạo dựng sự khác biệt

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 1

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN           

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Tình huống 1 : Làm sao bán được một giấc mơ ?

Tình huống 2 : Mộng Mơ – Cô trình dược viên giỏi giang.


 

CHƯƠNG 2 : LẬP KẾ HOẠCH HAY CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG         

  1. Lập kế hoạch bán hàng : Kiến thức cơ bản về chiến lược và chiến thuật

Hành trang nghề nghiệp : Lập kế hoạch để có cuộc họp ảo hiệu quả nhất

So sánh việc lập kế hoạch chiến lược và lập kế hoạch chiến thuật

Lập kế hoạch ở các cấp khác nhau trong tổ chức

Câu hỏi củng cố kiến thức

Giá trị của thông tin là thấu hiểu mong muốn ẩn sâu của khách hàng

  1. Các bước trong quy trình lập kế hoạch bán hàng

2.1. Xác định sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức

Xác định mục tiêu bán hàng

Công cụ hỗ trợ thiết lập mục tiêu

Các mục tiêu SMART :

2.2. Đánh giá nguồn lực của tổ chức, rủi ro cũng như cơ hội từ môi trường

Phân tích môi trường vĩ mô

Môi trường nhân khẩu

Môi trường kinh tế

Môi trường tự nhiên

Môi trường công nghệ

Môi trường chính trị và pháp lý

Môi trường văn hóa

Phân tích môi trường vi mô

Môi trường vi mô :

Công ty

Nhà cung ứng

Đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm/dịch vụ thay thế

Khách hàng

2.3. Xây dựng, triển khai và giám sát chiến lược marketing và bán hàng

Ý nghĩa chiến lược của bán hàng thế kỷ XXI

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 2

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN           

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

MỘT BẢN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG MẪU

CHƯƠNG 3 : HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TỔ CHỨC         

HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG    

  1. Nhãn hiệu ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
  2. Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

2.1.1. Các yếu tố về văn hóa (cultural factors)

2.1.2. Tầng lớp xã hội (social class)

2.2. Các yếu tố về xã hội (social factors)

2.2.1. Các nhóm và các mạng lưới xã hội (group and social networks)

2.2.2. Mạng xã hội trực tuyến (online social networks)

2.2.3. Gia đình

2.2.4. Vai trò và địa vị xã hội (roles and status)

2.3. Các yếu tố cá nhân (personal factors)

2.3.1. Tuổi tác và giai đoạn trong vòng đời (age and life-cycle stage)

2.3.2. Nghề nghiệp (occupation)

2.3.3. Điều kiện kinh tế (economic situation)

2.3.4. Phong cách sống (lifestyle)

2.3.5. Tính cách và sự tự nhận thức (personality and self-concept)

2.4. Các yếu tố về tâm lý (psychological factors)

Tâm lý khách hàng (customer psychology)

2.4.1. Động lực (motivation)

2.4.2. Nhận thức (perception)

2.4.3. Học hỏi hay tiếp thu (learning)

2.4.4. Niềm tin và thái độ (beliefs and attitudes)

III. Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng       

Nhận diện vấn đề (need recognition)

Tìm kiếm thông tin (information search)

Đánh giá các lựa chọn (evaluation of alternatives) :

Quyết định mua (purchase decision) :

Hành vi sau khi mua (postpurchase behavior) :

HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC          

  1. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức

4.1. Các dạng tình huống mua hàng chủ yếu của tổ chức

4.1.1. Mua lặp lại không thay đổi (straight rebuy)

4.1.2. Mua lặp lại có thay đổi (modified rebuy)

4.1.3. Mua mới (new-task buying)

Mua bán qua lại (reciprocity)

4.2. Các thành viên tham gia vào quá trình mua hàng của tổ chức

4.2.1. Khái niệm trung tâm mua

Người sử dụng (user) :

Người gây ảnh hưởng (influencer)

Người kiểm soát thông tin (gatekeeper)

Người quyết định (decider)

Người mua (buyer)

4.3. Các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến tổ chức mua

Các yếu tố môi trường

Các yếu tố tổ chức

Các yếu tố quan hệ cá nhân

Các nhóm lợi ích

Các yếu tố cá nhân

Ảnh hưởng giữa các cá nhân

Vai trò của người phụ trách mua hàng và cố vấn mua hàng

4.4. Quy trình mua hàng của tổ chức

Nhận thức vấn đề

Mô tả tổng quát nhu cầu

Xác định quy cách sản phẩm

Tìm kiếm nhà cung cấp

Yêu cầu chào hàng

Lựa chọn nhà cung cấp

Soạn thảo đơn đặt hàng

Đánh giá kết quả thực hiện

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 3

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN           

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG   

Vinacafé thấu hiểu khách hàng qua video clip – Cup of love “Yêu nhãn thành lời”.

 

CHƯƠNG 4 : CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG CÁ NHÂN VÀ XÚC TIẾN BÁN HÀNG       

  1. Các kênh bán hàng chủ yếu

Bán hàng tại quầy (over-the-counter selling)

Kiến thức nghề nghiệp : Các hình thức bán lẻ phổ biến

Bán hàng trực tuyến (online selling)

Quản trị nội dung website

Giới thiệu sản phẩm online

Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng (field selling)

Kiến thức nghề nghiệp : Bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng chính là tiếp xúc cá nhân – Một hình thức bán hàng xây dựng quan hệ cá nhân hiệu quả nhất.

Bán hàng qua điện thoại (teleselling)

Bán hàng qua điện thoại gọi đi (outbound teleselling)

Bán hàng qua điện thoại gọi đến (inbound teleselling)

Kiến thức nghề nghiệp : Bán hàng qua điện thoại – Một vũ khí lợi hại.

Bán hàng tại chỗ (inside selling)

Kết hợp các kênh bán hàng khác nhau

Câu hỏi củng cố kiến thức

  1. Xu hướng bán hàng cá nhân

Bán hàng dựa trên mối quan hệ

Lý do người mua – người bán muốn xây dựng mối quan hệ :

Ít người mua hơn

Người mua ít nhưng có quy mô lớn hơn

Quan hệ chặt chẽ giữa nhà cung ứng và khách hàng

Người mua tập trung theo vùng địa lý

Nhu cầu phát sinh

Nhu cầu không co giãn

Nhu cầu biến động mạnh

Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp

Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng

Bán hàng tư vấn (consultative selling)

Bán hàng theo nhóm (team selling)

Các nhiệm vụ trong hoạt động bán hàng (selling tasks)

Xử lý đơn đặt hàng (order processing)

Bán hàng sáng tạo (creative selling)

Bán hàng thông qua hoạt động tư vấn đào tạo (missionary selling)

III. Quy trình bán hàng (selling process) 

Thăm dò và đánh giá khách hàng (prospecting)

Đánh giá khách hàng (qualifying)

Tiếp cận (approach)

Thuyết trình bán hàng (presentation)

Thuyết minh sản phẩm (demonstration)

Xử lý phản bác của khách hàng (objection)

Kết thúc (closing)

Chăm sóc sau bán hàng (follow-up)

  1. Xúc tiến bán hàng (sales promotion)

Các biện pháp xúc tiến bán hàng dành cho người tiêu dùng

Phiếu giảm giá và hoàn tiền

Sản phẩm mẫu, gói khuyến mãi và hàng tặng dùng thử

Cuộc thi có thưởng và rút thăm có thưởng

Quảng cáo trên các vật dụng

Các biện pháp xúc tiến hướng đến trung gian thương mại

Giảm giá thương mại

Quảng cáo tại địa điểm mua hàng

Hội chợ thương mạ

Chế độ ưu đãi cho các trung gian phân phối, các cuộc thi đấu và chương trình đào tạo

Bán hàng cá nhân và quản trị quan hệ khách hàng

Khó khăn trong triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ý nghĩa chiến lược của bán hàng thế kỷ XXI

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 4

Mô tả vai trò của người bán hàng trong thời đại ngày nay.

Mô tả bốn kênh bán hàng.

Mô tả các xu hướng chính trong hoạt động bán hàng cá nhân.

Xác định và mô tả ngắn gọn ba nhiệm vụ bán hàng cơ bản.

Phác thảo bảy bước trong quy trình bán hàng.

Mô tả vai trò của xúc tiến bán hàng trong tổ hợp xúc tiến và xác định các hình thức xúc tiến bán hàng khác nhau.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Tình huống 1 : Phiếu giảm giá qua điện thoại di động : Tiếp cận khách hàng ngay tại nơi họ ở.

CHƯƠNG 5 : THIẾT LẬP KÊNH VÀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG               

  1. Phân loại lực lượng bán hàng

1.1. Lực lượng bán hàng của công ty

1.2. Lực lượng bán hàng của trung gian phân phối

1.3. Lực lượng bán hàng hỗn hợp

  1. Kênh phân phối và việc lựa chọn kênh phân phối

2.1. Vai trò của kênh phân phối

2.2. Các kiểu kênh phân phối (types of distribution channel)

Các kênh phân phối sử dụng trung gian phân phối

2.3. Các quyết định chiến lược về kênh phân phối

Lựa chọn một kênh phân phối

2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn kênh phân phối

Các yếu tố thị trường

Các yếu tố thuộc về đặc điểm sản phẩm

Các yếu tố cạnh tranh và các yếu tố thuộc về đặc điểm tổ chức

III. Tổ chức lực lượng bán hàng  

3.1. Thiết kế lực lượng bán hàng

3.2. Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng

3.2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý

3.2.2. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

3.2.3. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng theo ngành hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng theo quy mô của khách hàng

Chính sách bán hàng dành cho khách hàng lớn

3.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp

3.2.5. Thay đổi cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng

Động lực của sự thay đổi

Những yếu tố cần phải được cân nhắc

Hiệu quả bán hàng

Năng lực bán hàng

Tính khả thi

Cân bằng giữa các yếu tố trên

Bố trí thời gian và thiết kế tổ chức

3.3. Thù lao hay thu nhập bán hàng

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 5

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN           

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Tình huống 1 : Công ty cổ phần kinh doanh bò thịt Việt Nam – VBBC tổ chức lực lượng bán hàng.

Tình huống 2 : Cơ hội nào cho bài toán phân phối hàng tiêu dùng Việt ?

Tình huống 3 : Nâng cấp lực lượng bán hàng của công ty lớn.

CHƯƠNG 6 : TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN, ĐÀO TẠO VÀ TẠO ĐỘNG LỰC BÁN HÀNG    

Quản trị nỗ lực bán hàng

Lý do tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng

Cách thức tuyển dụng và lựa chọn

Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng :

Phương pháp xác định khối lượng công việc

  1. Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng

1.1. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng

Xác định loại nhân sự bán hàng cần thiết

Tiến hành phân tích công việc

Mô tả công việc và các tiêu chuẩn tuyển chọn

Bản mô tả công việc

Trước hết là việc xây dựng bản mô tả chi tiết công việc :

Các tiêu chuẩn tuyển chọn

Xác định đặc điểm công việc

Nhận dạng nguồn tuyển dụng và phương pháp truyền thông

Các nguồn tuyển dụng

Nguồn bên trong công ty :

Nguồn bên ngoài công ty :

Sàng lọc đơn ứng tuyển

Phỏng vấn sâu

Đánh giá ứng viên và quyết định tuyển dụng

  1. Đào tạo nhân viên bán hàng

III. Tạo động lực  

Tổng kết mục tiêu và nội dung chương 6

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Tình huống 1 : Nghệ thuật khích lệ nhân viên.

Tình huống 2 : Điều gì tạo nên động cơ làm việc cho nhân viên ?

 

CHƯƠNG 7 : DỰ BÁO, LẬP NGÂN SÁCH, ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM SOÁT BÁN HÀNG

  1. Dự báo, hạn ngạch và lập ngân sách bán hàng

Lý do phải dự báo và dự báo bán hàng

Dự báo bán hàng

Hạn ngạch hay chỉ tiêu bán hàng (sales quota)

Hạn ngạch trên cơ sở kết quả :

Hạn ngạch trên cơ sở hoạt động bán hàng :

Mục đích lập hạn ngạch :

Cách thức tạo nên chương trình hạn ngạch tốt :

Lập ngân sách bán hàng

Thiết lập ngân sách xúc tiến bán hàng

Phương pháp trong khả năng chi trả

Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh thu

Phướng pháp cân bằng cạnh tranh

Phương pháp mục tiêu – nhiệm vụ

Dự báo bán hàng theo thời gian

  1. Dự báo ngắn hạn :
  2. Dự báo trung hạn :
  3. Dự báo dài hạn :

Ảnh hưởng của chu kỳ sống sản phẩm

Các loại dự báo

  1. Các phương pháp dự báo bán hàng

2.1. Sơ lược qua các phương pháp định tính

2.1.1. Lấy ý kiến của bộ phận chuyên gia thuộc ban điều hành

2.1.2. Lấy ý kiến hỗn hợp của lực lượng bán hàng

2.1.3. Phương pháp Delphi

2.1.4. Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng

Thư từ, điện thoại và phỏng vấn cá nhân

2.2. Các phương pháp định lượng

Mô hình chuỗi  thời gian

Mô hình nhân quả

2.3. Tám bước tiến hành dự báo

III. Dự báo theo chuỗi thời gian   

3.1. Phân tích chuỗi thời gian

3.2. Bình quân đơn giản (Simple Average)

3.3. Bình quân di động (Moving Average)

3.4. Bình quân di động có trọng số (Weighted Moving Average)

3.5. San bằng số mũ

3.5.1. Chọn hằng số san bằng

3.6. San bằng số mũ có điều chỉnh xu hướng (Forecast Including Trend)

3.7. Phương pháp hoạch định theo xu hướng (hồi quy thời gian)

  1. Dữ liệu biến đổi theo mùa
  2. Phương pháp dự báo nhân quả : Hồi quy và phân tích tương quan

5.1. Dùng phân tích hồi quy để dự báo

5.2. Sai số chuẩn của ước đoán

  1. Giám sát và kiểm soát dự báo

VII. Đánh giá và kiểm soát nỗ lực bán hàng       

Xây dựng các chỉ tiêu thực hiện

Thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá

Xác định các mức chỉ tiêu cụ thể

Đo lường kết quả hoàn thành thực tế

So sánh kết quả hoàn thành với các tiêu chuẩn

Thực hiện hoạt động điều chỉnh

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN           

BÀI TẬP THỰC HÀNH :

SÁCH GIÁO TRÌNH CHÍNH THỨC CHO MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

 

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI, Lưu Đan Thọ, Nguyễn Vũ Quân, NXB Tài Chính, 2016.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO :

1/Quản trị marketing hiện đại, Lưu Đan Thọ, Vòng Thình Nam, NXB Tài Chính, 2016.

2/ Thương mại điện tử hiện đại, Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, NXB Tài chính, 2016.

3/ Quản trị dịch vụ, Lưu Đan Thọ, Vòng Thình Nam, NXB Tài Chính, 2016.

4/ Quản trị marketing dịch vụ, Lưu Đan Thọ, Vòng Thình Nam, NXB Tài Chính, 2016.

5/ Quản trị thương mại điện tử, Lưu Đan Thọ, NXB Tài chính, 2016.

6/ Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài chính , 2016.

7/ Quản trị quan hệ khách hàng, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài chính, 2016.

8/ Quản trị quan hệ đối tác, Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, NXB Tài chính, 2016.

 

Đánh giá

Chưa có đánh giá nào.

Chỉ những khách hàng đã đăng nhập và mua sản phẩm này mới có thể đưa ra đánh giá.